よかれと思って送り続けたお誘いメッセージが、お客様を困らせていました

届いた返信を何度も読み返して、私はようやく気づきました。喜ばれていると思い込んでいた案内を、一度手放して考え直すまでの話です。

施術台を拭き終えると、私は送信予定の案内メッセージの一覧を開きました。

リマインドの始まり

定期の案内を送るようになったのは、以前あるお客様に「忘れちゃうからリマインドください」と言われたのがきっかけでした。それからは、来店のあったお客様みなさんに、2週間おきに「また来ませんか」とまとめて送るのが習慣になっていたのです。その中に、数カ月前から通ってくださるお客様がいました。仕上がった爪を光にかざして、何度も角度を変えて眺める方でした。その横顔を覚えていたから、「取引先の都合上、あまりネイルはよくないので、しばらく控えます」というメッセージをいただいた後も、私は案内を止めませんでした。ネイルケアだけでもできるし、1色だけでも指先が揃えばきっとまた楽しんでいただける。そう思い込んでいたのです。

届いた1通

ある日、そのお客様から「行けないとお伝えしているのですが」という返信が届きました。短い文面を前に、最初に浮かんだのは言い訳でした。悪気はなかった、少しでも楽しみをと思って案内を送っていた。でも、控えますと連絡をいただいていたのに、こちらの思い込みを優先したのはまぎれもなく私です。私は迷った末に、「ネイルケアや1色だけなら気分が上がると思い、おすすめさせていただいていました」と送りました。

返ってきた優しさ

やがて「今回はやめておきますね。また必ず伺います」と返信が届きました。責める言葉のない文面が、かえって自分の甘さをはっきりと教えてくれました。楽しそうだったから、という記憶だけを頼りに、お客様の事情を確かめもしなかったのです。私は「こちらこそ配慮が足りませんでした。お待ちしております」と送りました。

そして...

あの日から、同じ文面をまとめて送るのをやめました。カルテを1枚ずつめくり、その方の事情を思い出しながら、案内を送るかどうかを決めています。あのお客様のカルテは、また必ず、という言葉を信じて、いちばん手前の場所に戻してあります。

（30代女性・ネイリスト）

本記事は、読者アンケートに寄せられた実体験をもとにした本人視点の記事を参考に、相手側の心情を想定して制作しています。実際の相手本人への取材ではなく、編集部による解釈を含みます。

（ハウコレ編集部）