「話が分からないなら、別の人に代わって」説明する私を遮り続けた電話の客→対応終了後に抱えた本音とは

通販会社の問い合わせ窓口で働いていた頃のことです。

その日、私が電話に出ると、男性客がいらだった口調で話し始めました。

「注文した荷物がまだ届かないんだけど。どうなってるの？」

状況を確認するには、注文番号や登録した電話番号が必要です。私は落ち着いた声で、まず注文番号を尋ねました。

ところが、男性客は質問されたこと自体が気に入らなかったようです。

「そんなの、そっちで調べてよ」

登録した電話番号だけでも分かれば確認できると説明しましたが、こちらが話すたびに男性客は言葉をかぶせてきます。

「話が長いんだよ。早く確認して」

必要な情報がなければ注文内容を特定できません。

私はもう一度、その理由を説明しようとしました。

すると、男性客はため息交じりに言いました。

「話が分からないなら、別の人に代わってよ」

こちらの説明をほとんど聞いていないのに、話が通じないと決めつけられたことに、胸の奥が少し重くなりました。

しかし、ここで言い返しても状況は進みません。男性客は私個人に不満があるのではなく、荷物が届かない苛立ちを、電話に出た相手へぶつけているのだと考えることにしました。

会社では、通常の案内が難しくなった場合、責任者や経験の長い担当者へ引き継ぐことになっていました。

私は近くにいた先輩へ合図を送り、男性客に伝えました。

「担当者へ代わりますので、少々お待ちください」

「最初からそうしてくれればよかったんだよ」

男性客は不満そうでしたが、私はそのまま電話を保留にし、先輩へ状況を説明しました。

先輩が電話を代わると、男性客は再び荷物が届かないと訴えました。

先輩が必要な情報を一つずつ確認したところ、荷物は当初案内されていた予定日の範囲内で、翌日に届く見込みだと分かりました。

そのことを伝えられた男性客は、

「じゃあ、明日まで待つよ」

とだけ言って電話を切ったそうです。

通話を終えた先輩は、私にこう声をかけてくれました。

「あの人は、誰が出ても同じように怒っていたと思うよ。全部を自分への言葉として受け止めなくていいからね」

その言葉を聞いて、胸に残っていた重苦しさが少し薄れました。

強い口調で責められれば、どうしても気持ちは沈みます。それでも、相手の苛立ちまで自分の責任として抱え込む必要はありません。

男性客の言葉は職場に置いて帰ろう。

そう考えることで、私は気持ちを切り替えることができました。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、20代・女性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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