「すぐ作って、家まで持ってきてよ」客からかかってきた注文ミスの苦情。10分後、客が店に来た時の一言

レジのわきの受話器が鳴った

昔の話ですが、ファーストフードの店で働いていたときのことです。混み合う時間がようやく過ぎて、カウンターの前が少し静かになったころ、レジのわきにある電話が鳴りました。

受話器を取ると、少し強い口調の声が聞こえてきました。

「さっき買ったんだけど、頼んだものが入ってないんだけど」

さらに、別の商品も注文したものとは違っていたそうです。

私は何度も頭を下げるような気持ちで、内容をメモしました。

「大変申し訳ありません。少し確認しますので、お待ちいただけますか」

近くにいた責任者に確認したうえで、返金で対応できることをお伝えしました。

「お待たせしました。今回は返金で対応させていただきます。次にお越しいただいた際に、レジでお声がけいただけますでしょうか」

すると、電話の向こうで声が一段大きくなりました。

「いや、今食べたいんだけど。すぐ作って、家まで持ってきてよ」

一瞬、返事に詰まりました。

「申し訳ありません。こちらからご自宅へお届けする対応はしていないんです」

「でも、そっちが間違えたんでしょ？」

「はい。本当に申し訳ありません。ただ、お届けすることはできなくて…」

「だから、今すぐ作って持ってきてって言ってるの」

同じやり取りが続きました。

「お気持ちは分かるのですが、それはできないんです。申し訳ありません」

それでも、もう一度。

「すぐ作って、家まで持ってきてよ」

同じ言葉を言われたのは、結局三度でした。

私は責任者の顔を見ると、小さくうなずかれました。

「申し訳ありませんが、ご案内できるのは先ほどお伝えした対応になります」

電話の向こうから、しばらく不満そうな声が続きました。

最後にもう一度お詫びをして、その電話は終わりました。

受話器を置いたあと、思っていた以上に手に力が入っていたことに気づきました。

近くにいたスタッフが、小さな声で聞いてきました。

「大丈夫ですか？」

「うん。ちょっとびっくりしただけ」

そう答えながらも、胸のあたりはまだ落ち着きませんでした。

十分ほどして、その方が店に来た

それから十分ほどしたころです。

入口の自動ドアが開き、一人のお客さまが足早にカウンターへ向かってきました。

手には携帯電話を持っていました。

私は、その表情を見てすぐに気づきました。

先ほど電話をかけてきた方でした。

「さっき電話に出たの、誰？」

店内に響く声でした。

私が前へ出ようとすると、責任者が先にカウンターへ入りました。

「私が責任者です。お話はこちらで伺います」

「電話切った人は？」

私は少し迷ってから答えました。

「私です」

その方は私の名札を見て、名前を確かめるように口にしました。

「あなたね。ちゃんと覚えておくから」

正直、怖さはありました。

それでも責任者が間に入ってくれたため、私は必要なことだけ説明し、そのあとは少し後ろへ下がりました。

ほかのスタッフも心配そうにこちらを見ていましたが、それぞれの仕事を続けていました。

しばらくして、その方は店を出ていきました。

自動ドアが閉まると、ずっと張っていた空気がようやくゆるんだ気がしました。

さっき「大丈夫ですか」と聞いてくれたスタッフが、もう一度こちらへ来ました。

「本当に大丈夫ですか？ 怖かったですよね」

「うん…でも、いてくれて助かった」

すると責任者も、静かに言いました。

「こういうときは、一人で抱えなくていいからね。早めに呼んで」

その言葉を聞いて、ようやく肩の力が抜けました。

あの日以来、強い口調で要求されても、自分一人で何とかしようとは思わなくなりました。

できないことを断るのは必要です。でも、それと一人で対応を背負うことは別です。

困ったときには周りに知らせる。それも接客を続けるうえで大切なことなのだと、あの日初めて実感しました。

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※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた50代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。