「ドアが開かないんです」配送先からかかってきた電話。だが、お客様が返してくれた一言で報われた瞬間

玄関のドアが、荷物で開かない

私が以前、通信販売会社のコールセンターで働いていた頃のことです。

商品の注文や配送について、毎日さまざまなお問い合わせを受けていました。

ある日の午後、一本の電話を取ると、少し苛立った様子のお客様からこう言われました。

「荷物が玄関の前に置かれていて、ドアが開かないんです」

詳しくお話を伺うと、お客様は不在時には玄関前への置き配を希望していたそうです。

その日も荷物は指定どおり玄関先に届けられていました。

ところが、大きめの段ボール箱がドアのすぐ前に置かれていたため、外開きの玄関ドアが荷物につかえてしまったというのです。

「少し横に置いてくれれば済んだ話なのに。これじゃ外に出られないでしょう」

確かに、玄関前という指定を守っていても、ドアの開閉を妨げてしまっては、お客様にとっては大きな困りごとです。

まずは状況を確認して、配送担当へ連絡

私はお客様にご不便をおかけしたことをお詫びし、荷物の大きさや置かれている場所などを確認しました。

「ご不便をおかけして申し訳ございません。配送担当に状況を確認し、対応できるよう連絡いたします」

すぐに配送を担当する部署へ状況を伝え、玄関を塞いでいる荷物について対応をお願いしました。

電話をくださった時にはかなり困っていた様子のお客様でしたが、こちらが状況を一つずつ確認しているうちに、少しずつ声の調子も落ち着いていきました。

そして一通りのご案内を終えたところで、お客様がこう言ってくださったのです。

「あなたが置いたわけじゃないのに、丁寧に対応してくれてありがとう」

思いがけない言葉に、私は少し驚きました。

もちろん、お客様にご不便をおかけしている以上、対応するのは仕事です。それでも、困っている時にきちんと話を聞いてもらえたと感じていただけたことが、何より嬉しく思えました。

電話対応では、その場ですぐに問題を解決できないこともあります。それでも、相手が何に困っているのかをきちんと聞き、できることを一つずつ進めていくことの大切さを改めて感じた出来事でした。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、50代・男性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。