注文した商品が“義母名義”で届き、全部食べられた！→理由を確認すると…「良かれと思って…」オペレーターの思わぬ誤算

皆さま、こんにちは。元コールセンターでオペレータをしていたあーやです。

お店を利用した際に店員さんから提案や案内をされて、助かったという経験がある人も多いのではないでしょうか。

「こちらの商品は2点購入で割引になりますが1点で良いですか？」などの声掛けがあると、損をすることなくサービスを受けられるので良いですよね。

今日は、良かれと思って提案した結果、思わぬ誤算だったコールセンターでのエピソードをご紹介します。

同じ住所から別々の注文

ある日、コールセンターの業務に就いていると、1人の女性から注文の電話が入りました。

女性が仰った住所をシステムに入力していると、なんと10分ほど前に同じ住所から同じような商品の注文が入っていたのです。

私はその場で既に注文があることをお伝えし、間違いではないか確認したところ「家族が注文しているだけで重複や間違いではない」とのことでした。

本来であれば別の注文なので分けて発送することになりますが、まとめての発送であれば送料が安くなります。

その旨をお伝えすると「安いほうが良い」とのことでしたので、私は2件の注文をまとめて発送するように変更しました。

お客様に喜んでいただけたので良かったと思い、その日の業務を終えました。

数日後、上司から私が注文をまとめたことで大きなトラブルになったと知らされました。

どうやら以前、私が送料を安くするために注文をおまとめしたお客様は2世帯住宅だったようで、お嫁さんから電話がかかってきていたのです。

注文をまとめたことで義母の名義で商品が届き、勝手に開けられてしまっただけでなく、自分たちが注文した商品まで食べられてしまったという内容でした。

「注文したことを勝手に姑に言うなんて酷い！」というお嫁さんのご指摘は、まさに仰る通り。

もちろん、コールセンターでは慎重にお客様の個人情報を取り扱っており、勝手に注文履歴を他人にお伝えするのはご法度です。

しかし、私は同じ住所での注文だったため、深く考えずに「先程も注文されていますが、別々に送ると送料がそれぞれにかかるのでおまとめしますか？」と聞いてしまっていたのでした。

結局お嫁さん宛てに新しい商品を用意してお送りしたと聞き、私はお客様にも会社に対しても申し訳ない気持ちになりました。

私が勤務していたコールセンターではシステムにお客様の名前や住所を入力すると注文履歴が出てきますが、家族関係や個人の事情までは分かりません。

そのため、私はお客様が2世帯住宅であることを知りませんでしたし、もちろん悪意を持っていたわけではありません。

同一住所とはいえ安易に注文履歴を口にしてはいけなかったと深く反省しました。

今回のような2世帯住宅であえて別々に注文したかったというのは珍しいケースなのではないかと思います。

お客様に喜んでもらえると思っておこなったご提案が、大きなトラブルに発展してしまいとても驚きました。

コールセンターは相手の顔が見えずに声だけで接客する仕事なので、より慎重な対応が必要なのだと感じた出来事でした。

ライター：あーや
接客業が大好きで、飲食店やテーマなど数々のパークを経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社の2つのその間での勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感します。接客業のある理不尽な要求・クレーム対応など衝撃エピソードをお伝えします。