『なぜかクレーム対応がうまい人』が最初に言うのは…「申し訳ありません」でもない、“怒りを和らげる一言”とは？【プロが解説】

2025.9.22

クレーム対応は誰もがドキッとする瞬間。でも、なぜかうまく相手の怒りを和らげて「ありがとう」と言われる人がいます。その人たちはまず「申し訳ありません」とか「ご迷惑をおかけしました」ではなく、別の“とある一言”から会話を始めるのです。なぜそれが効果的なのか？今回は、プロの視点からクレーム対応で最初に言うべき“怒りを和らげる一言”について解説します。これを知れば、あなたもクレーム対応の達人に近づけるかもしれませんよ。

怒りを和らげる「共感」のパワー

クレームの現場でよく使われるのは「申し訳ありません」や「ご迷惑をおかけしました」という謝罪ですが、実はこれだけだと相手の感情に響ききらないことがあります。なぜかというと、謝罪は形としての責任表明に過ぎず、相手の怒りや不満の根っこに寄り添えていないことが多いからです。

心理学の研究では、怒りを感じている人はまず「理解されたい」という気持ちが強いとされています。謝罪の言葉よりも「あなたの気持ちがわかります」と示されることで、相手は感情を認められたと感じます。その瞬間から、怒りは少しずつ落ち着いていくのです。だから、なぜかクレーム対応がうまい人は真っ先に“共感の言葉”を使うことが多いんですね。

実際に使える“怒りを和らげる一言”とは？

それでは、どんな言葉が共感を示し、怒りを和らげる効果が高いのでしょう？例えば「そのお気持ち、よくわかります」「それはさぞお困りだったでしょう」といったフレーズです。これらは単なる謝罪ではなく、相手の感情を言葉で受け止めているため、怒りがおさまりやすくなります。

この方法は対面に限らず、電話やメールでも応用可能です。さらに、クレームが過熱しそうなときでも、まずは共感で「心の扉」を開くことが結果的に円満な解決につながるのです。単純な謝罪以上に人の感情に寄り添うことが重要なのです。

謝罪プラス一言がカギに！

クレームは決して避けられないものですが、その対応の仕方次第でお客様との関係は大きく変わります。単なる謝罪の言葉よりも、「その気持ち、理解できますよ」と共感を示すひと言は、相手の怒りの熱を冷ます水のような役割を果たします。

結果として、クレーム対応がうまい人は相手に「話してよかった」「わかってもらえた」と思わせ、問題解決の土台を築くことができるのです。クレームに直面したとき、まずは共感の言葉からスタートしてみてはいかがでしょうか。

監修者：あゆ実社労士事務所

人材育成とキャリア支援の分野で約10年の経験を持ち、社会保険労務士・国家資格キャリアコンサルタントとしても活動。
累計100名以上のキャリア面談を実施し、1on1面談制度の設計やキャリア面談シート作成などを通じて、組織の人材定着と成長を支援してきた。
新入社員向け「ビジネスマナー」「マインドセット」「ロジカルシンキング」研修やキャリア研修では、企画・コンテンツ作成から講師まで一貫して担当。
人間関係構築や部下育成、効果的な伝え方に関する豊富な実務経験を活かし、読者や受講者が一歩踏み出すきっかけとなる関わりを大切にしている。