「店まで来た交通費も払え」使用済みの商品を返品しようとした客。だが、店長が最後に伝えた一言

私は今も販売店で働いている。少し前、開店してしばらくしたころに起きた出来事だ。

一人のお客様がレジへ来て、持っていた商品をカウンターに置いた。

「これ、返品したいんですけど」

商品を確認すると、購入からかなり日が経っていて、すでに使われた跡もあった。

包みも残っていない。店の決まりでは、返品を受けられない状態だった。

「申し訳ありません。こちらの状態ですと、返品をお受けできない決まりなんです」

それが一度目の説明だった。

すると、お客様の表情が変わった。

「客が返品したいって言ってるのに、断るの？」

私は商品の状態と店の決まりを、もう一度説明した。

それでも納得してもらえず、「責任者を呼んで」と言われたため、店長に来てもらうことになった。

店長も商品を確認し、私と同じ内容を説明した。これで三度目だった。

それでも、お客様は商品を持って帰ろうとはしなかった。

「返品できないなら、店まで来た交通費も払ってよ」

思わず聞き返しそうになったが、私は黙って店長の横に立っていた。

レジの後ろには、いつの間にか数人のお客様が待っていた。別の店員が隣のレジを開け、そちらへ案内している。

店長は声を荒らげることなく、返品も交通費の支払いもできないことを改めて伝えた。

それでも話を続けようとするお客様に、店長が最後にこう言った。

「これ以上こちらでお話を続けますと、ほかのお客様のご迷惑になります」

お客様はすぐには動かなかった。ただ、後ろの列や隣のレジへ視線を向けたあと、しばらく黙っていた。

そしてカウンターの商品を手に取り、そのまま出口へ向かった。

自動ドアが閉まるのを確認してから、店長が小さく息をついた。

「長かったね。お疲れさま」

「ありがとうございました」

返品できない理由は、それまでにも伝えていた。それでも、同じ説明だけでは話が終わらないこともある。

あの出来事以来、同じやり取りが続きそうなときは、一人で何度も対応を続けず、早めに店長へ相談するようになった。

お客様の希望を聞くことは大切だが、店の決まりや、そこで待っているほかのお客様のことも同じように大切なのだと感じている。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた30代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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