「有料なのはおかしいだろう」お客様相談室の係員を連れて戻ってきた客。だが、あとで分かった勘違いとは

百貨店の売り場でレジを担当していた頃のことです。

買い物袋が有料になってからは、会計のたびに袋が必要かどうかを確認するのが決まりになっていました。

その日も、男性のお客様が商品を持ってレジへいらっしゃいました。

「お買い物袋は有料になりますが、袋はお持ちですか」

すると、お客様は「いらない」と短く答えました。私は商品をそのままお渡しし、会計を終えました。

特に変わった様子もなく、お客様はそのまま売り場を離れていきました。

ところが、しばらくして入口のほうが騒がしくなりました。顔を上げると、先ほどのお客様がこちらへ戻ってきます。

隣には、お客様相談室の係員もいました。

「前に来たときは、普通に袋に入れてくれた。それなのに今日は、袋がいるかとこの店員に聞かれた」

強い口調でそう言われ、私は驚きました。

どうやらお客様は、以前の買い物では袋代を取られなかったという記憶があり、今回だけ別の対応をされたと思っているようでした。

私は係員に、先ほどのやり取りをそのまま説明しました。

有料であることを伝え、袋を持っているか確認したこと。そして、お客様自身が「いらない」と答えたこと。

お客様は納得できない様子で話を続けました。

「ほかの百貨店では無料で入れてくれた。ここだけ有料なのはおかしいだろう」

係員は最後まで話を聞いたあと、売り場では買い物袋を有料で案内していること、私の確認も通常どおりの対応だったことを落ち着いて説明しました。

すると、お客様の勢いは少しずつ弱くなっていきました。

「じゃあ、前のときは…」

そう言いかけたものの、その場では結論が出ないまま、お客様は帰っていきました。

そのあと係員が、私に声をかけてくれました。

「案内は間違っていないから、大丈夫ですよ」

私はようやく肩の力が抜けました。いつもどおり対応したつもりでも、相手の記憶や受け取り方によって、思わぬ苦情につながることがあるのだと感じました。

数日後、相談室の係員が売り場へ立ち寄りました。

あのお客様から、改めて連絡があったというのです。

以前利用した別の百貨店について確認したところ、そちらでも買い物袋は有料だったことに気づいたそうです。

記憶が混ざってしまっていたらしく、相談室には謝罪の言葉があったと聞きました。

私自身に直接謝罪があったわけではありません。それでも、こちらの案内に問題がなかったと分かっただけで十分でした。

その日も私は、次のお客様にいつもと同じように声をかけました。

「お買い物袋は有料になりますが、袋はお持ちですか」

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた50代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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