「何度も聞いて、ごめんなさい」明細の見方に戸惑うお客様。電話口でゆっくり説明した私に返ってきた一言

私がコールセンターで、料金や利用明細に関する問い合わせを担当していた頃のことです。

ある日、ご高齢と思われるお客様から電話がありました。

「すみません、この明細なんですけど…どこを見ればいいのか分からなくて」

お客様が確認したかったのは、今月請求されている料金の内訳でした。

私は普段通り、明細に記載されている項目を上から順番に説明していきました。

ところが、しばらくするとお客様が困ったように言いました。

「ごめんなさいね。今、どこのことを言っているのか分からなくなっちゃって」

そこで私は、説明をいったん止めました。

電話ではこちらから相手の手元を見ることができません。

同じ書類を見ていても、こちらが当然だと思って使っている「上の欄」「内訳」「対象月」といった言葉が、相手には分かりづらいこともあります。

私は伝え方を変えることにしました。

「大丈夫ですよ。最初から一緒に確認しましょう。明細のいちばん上に、大きく金額が書いてあるところは見えますか？」

そう尋ねると、お客様から「はい、あります」と返事がありました。

そこからは、一度にいくつも説明せず、一つ確認できるたびに次へ進むようにしました。

「では、その少し下を見てください」

「ここですか？」

「はい、そこです。その欄に書かれている金額が、今回確認したかった分になります」

途中で分からなくなった時には、同じ説明を繰り返すのではなく、できるだけ別の言葉に置き換えました。

時間は少しかかりましたが、やがてお客様も内容を確認できたようでした。

「ああ、やっと分かりました。何度も聞いてしまってごめんなさいね」

私は「いえ、大丈夫ですよ」と答えました。

すると電話を切る前、お客様が少しほっとしたような声で言いました。

「ゆっくり話してくれたから分かりました。ありがとう」

その言葉を聞いた時、電話対応では正しく説明するだけでなく、相手がどこまで理解できているかを確かめながら話すことも大切なのだと改めて感じました。

それからは、説明が伝わりにくそうな時ほど、一度立ち止まり、相手のペースに合わせて案内することを意識するようになりました。

ほんの短い「ありがとう」でしたが、今でも仕事をするうえで時々思い出す言葉です。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、40代・男性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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