テレビショッピングの電話で…注文客「住所や電話番号を教えても大丈夫なの？」元コールセンターのオペレーターが経験した予想外の一言

2026.3.5

こんにちは！あーやです。

今回はコールセンターで働いていた私が忘れられないお客様の言動・トラブルについて紹介します。

私が働いていたコールセンターは食品の販売会社の受付で、テレビなどで紹介されると注文の電話が入ります。

お客様は商品を直接見ているわけではないので、電話で疑問点を解決して納得して購入していただくのが私の仕事です。

ある日、年末年始に親戚で集まるため、大量に注文したいというお客様からお電話が入りました。

はじめは良い感じだったのに…

「久しぶりに孫が来るから、良いお肉を用意したいの。」

「10人くらい集まるけど、これくらいで足りるかしら？」

電話なので表情は見えていませんが、お客様の声からは孫に会えるというワクワク感と年末年始におもてなしをしたい！という優しい気持ちが伝わってきます。

私はお客様からの質問にお答えし、注文のお手伝いをしていました。ここまでは良い感じに進み、問題なく電話を終えられると思っていたのです。

個人情報を教えるのは怖い！

注文する商品が決まり、発送手続きのためにお客様の情報をお聞きするタイミングで、急にお客様の声が曇り始めました。

「こんなにたくさんお支払いして、本当に届きますか？」

「住所や電話番号を教えても大丈夫なの？」

どうやら注文しているうちに詐欺ではないか？という気持ちが頭をよぎり、本当に名前や住所といった個人情報を私に話しても良いのかと疑い始めたのです。

お支払いに関しては代金引換もできたのでご案内することはできましたが、手数料がかかることをお伝えすると納得されない様子でした。

正直なところ、「ご自身で電話をかけてきてくださったのに、なぜだろう？」と一瞬戸惑ってしまったのは事実です。

ですが、それ以上にお客様の不安な気持ちが声から伝わってきました。私はすぐに気持ちを切り替え、お客様に心から安心していただくことに集中しました。

理解はしてもらったけれど、後味の悪い注文に

「注文はしたいけれど、電話番号や住所といった個人情報を教えるのは不安」というお客様。

お客様にご理解いただくために、私はできるだけ落ち着いたトーンで冷静にお話しすることを心がけました。

その結果、何とか理解していただき無事に注文を終えることができました。しかし、楽しく電話を進めていたのに、何だか後味の悪い注文となってしまいました。

疑うことは悪いことではない

自らコールセンターに電話をしておいて、詐欺を疑うなんて！と正直思ってしまいますが、さまざまな事件がある世の中ですので、疑うことは悪いことではありません。

お客様も大量に注文して金額が大きくなり

「もしも届かなかったら…？」

「良くない業者だったら個人情報を教えてしまうとまずいのでは？」と不安になったのでしょう。もしも詐欺だったら親戚に合わせる顔がないと思っていたのかもしれません。

もちろん、お客様の不安な気持ちはよく分かります。ただ、信頼していただくために真摯に対応している中で疑いのお言葉をいただくと、少しだけ悲しくなってしまうのも本音です。

顔が見えない電話でのやりとりだからこそ、ほんの少しの言葉のすれ違いが、お互いの心を遠ざけてしまうのかもしれない、と改めて感じました。

詐欺なのでは？と疑いたくなった場合は事前に口コミを見たり、その会社について調べておくと安心してお買い物ができるのではないでしょうか。

私も相手の顔が見えないからこそ、お客様に安心してお買い物していただけるような声色や言葉選びを心がけたいと、改めて思った出来事でした。

ライター：あーや

私は食品を取り扱う会社のコールセンターでお客様からの問い合わせやお買い物のサポートをさせていただいていました。電話では商品を直接見ることができないため、お客様の疑問を解消させて注文につなげるのが仕事です。コールセンターで出会ったお客様の衝撃のエピソードやトラブルなどコールセンターならではのあるあるを執筆しています。

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