「素敵な娘さんですね」仲睦まじい二人連れに若手CAが放った一言。機内が一瞬で凍りついた“信じられない理由”に元CAが絶句

2026.2.23

皆さま、こんにちは。大手航空会社で10年間、CAとして勤務しておりましたSAKURAです。

人は、良かれと思って発した「褒め言葉」から、思いもよらないトラブルを招くことがあります。

相手を褒めることは、本来ポジティブなことですが、相手の見た目や雰囲気から「きっとこうだろう」という「先入観」が加わると、せっかくの褒め言葉が鋭い刃に変わってしまうことがあるのです。

今回は、ある若手CAが放った一言で、和やかな雰囲気だった機内が一瞬にして凍りついた事例をご紹介します。

相手との距離を読み違えないための「コミュニケーションの境界線」について、皆さんも一緒に考えてみてください。

「素敵な娘さんですね」その一言で凍りついた機内

それはヨーロッパへ向かう長距離路線での出来事でした。

余暇を楽しむ年配のご夫婦やご家族連れが多い路線で、その日の機内も落ち着いた和やかな雰囲気でした。

エコノミークラスに搭乗されたお客様のお手伝いを担当していた若手CAのA子が、親子らしき二人連れの女性と楽しそうに会話をしていた時のことです。

「……本当に、素敵な娘さんですね」

A子が口にしたその瞬間、お一人はふっと表情を固くして黙り込み、もう一人も少し戸惑われたように視線を落とされたのです。

和やかだった空気が一変して凍りつき、緊張感が漂い始めました。

「決めつけ」が招いた危機と、時間が救ってくれたもの

近くにいた私は嫌な予感がし、お客様の情報を改めて確認すると、なんとその二人連れの女性は、親子ではなく同じ年齢だったのです。

A子は、確証のない段階で「母娘」と決めつけた発言をしてしまい、お客様の心に踏み込んでしまったのです。

私は、さりげなくA子を下げさせ、自ら接遇にあたりました。あえて失言には触れず、観光地の情報など織り交ぜながら、別の話題で会話を重ねました。

10時間を超えるフライト中の会話を通して、お客様が少しでも搭乗中の出来事を忘れ、ご旅行を楽しめるよう努めました。

そうして間もなく目的地という頃には、お客様も自然な笑顔を取り戻し、到着後「色々教えてくれてありがとう。楽しんでくるわ」と、手を振って降りていかれました。

「踏み込まない」という礼儀

今回は長距離路線で、お客様のやり場のない気持ちをリカバリーできましたが、もし短距離路線だったら嫌な記憶のままで終わっていたでしょう。

仲睦まじい様子を褒めたつもりで発した言葉だったのでしょう。お客様に喜んでいただきたいという、A子の純粋な気持ちがあったからこそ、確証のない段階で「母娘」と決めつけた発言をしてしまい、お客様の心に踏み込んでしまったのです。

また私自身も、一線を越えない「フラットな視点」を持てるよう気をつけようと、改めて肝に銘じた出来事でした。

心地よい距離感を作る「フラットな視点」

私たちは、日常においても「こういう関係だろう」という思い込みや、見た目や雰囲気への先入観が常に存在します。

しかし、その思い込みを一度フラットな視点に転換することを意識するだけで、新たに見えてくるものもあります。

相手を特定の枠にはめず「個人」として尊重することこそが、お互いにとって心地よいコミュニケーションを築くための第一歩なのではないでしょうか。

今日から皆さんも、ぜひ意識してみてください。

ライター：SAKURA ＊心を読む元国際線CA

日系大手航空会社にて10年間、客室乗務員（CA）として勤務。国内線・国際線を経験し、多種多様なお客様と接する中で「感情を読み解く力」を磨く。客室責任者としてＶＩＰ対応や後輩育成に携わる傍ら、社内の人材教育やグループ会社での業務にも携わり、多角的な視点から接客のあり方を見つめてきた。

現在は、その鋭い洞察力を活かし、言葉だけでない、「心理的・物理的アプローチによるクレーム回避術」を発信するライターとして活動中。国内線での細やかな気配りから国際線での難しい状況判断まで、現場での実体験に基づいた「心に届く接客のヒント」を言語化し、接客業にとどまらず、人と人とがよりよい関係を築けるサポートをしている。

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