スーパーのレジで高齢男性客が大混乱→「客がレシートを受け取るところを見ておけ！」理不尽クレームにあぜん

2025.9.26

小売店では、セルフレジの普及に伴い、操作に慣れていないお客さんへの丁寧な案内が求められています。特に年配の方にとっては、新しいシステムに戸惑うことも多く、店員の適切なサポートが重要です。しかし、時として説明をしても理解してもらえず、さらには一方的に責められてしまうこともあるようです。

今回は、40代女性・Aさん（仮名）から寄せられた、「年配男性客のレジ対応で理不尽な要求をされた」エピソードを紹介します。

丁寧に説明したのに一方的に責められる結果に…

私はとあるスーパーのレジの担当なんですが、最近あった話です。

このスーパーにはセルフレジと有人レジがあり、さらに有人レジは店員がスキャンしたあと、支払いはお客様自身がタッチパネルを操作しながら行うものになっています。

年配の男性が有人レジの前で必死で商品をスキャンしようとしていたので、

「そちらの有人レジは今使えませんので、セルフレジにまわっていただくか、列の最後尾に並ぶようにお願いします」

と、お伝えしました。

しばらくしてもその場から動く気配がなかったので、再度同じ事を伝えると、「何言ってるのか分からない」と一言。

そこで改めて、

「お客様自身で会計されるのであればセルフレジに、従業員の対応を希望されるのであればこちらのレジの列に並んでください」

と、伝えると、ウロウロしながら結局列に並んでくださいました。

その後、その年配男性のお会計をしたのですが、しばらくして戻って来て、「レシートが出てこなかった」とおっしゃったのです。

レシートが出てきていることは確認していたので、「出てきてましたよ。取り忘れましたか？」と伝えたところ、「出てきてない」の一点張りでした。

その後さらに「レシート取るまで確認しろ」とか「一人ひとり対応しないからこんなことになる」と文句が止みません。

「レジに待たれてる方がいらっしゃるので、自動精算機での一人ひとりの対応は難しいです。お支払いをされてるのも確認させていただいてるので、安心してください」と伝えても、「そんなん待たしといたらいい」と散々言われました。

あげく最後には、「レシートを取るところを確認してなかったあんたが悪い。謝れ」と言われました。

結局、上司が気づいて対応を代わってくれたのですが、自分の非は一切認めない、あげくに他のお客様はどうでもいいような発言ってどうなんだろうと思いました。

接客業で求められる冷静な対応力

接客業では、さまざまなお客様に対応する中で、時として理不尽な要求をされることもあります。

特にレジ業務では、多くのお客様が待っている中でさまざまな箇所に目を配りながら、丁寧に対応しなければならない難しさがあります。

レシートを受け取ったのにどこにしまったか忘れてしまった、受け取ったことや横にあるゴミ箱に捨てたこと自体を忘れてしまった、ということ自体はめずらしくはありません。また、レシートを取り忘れてしまい、次の人がゴミ箱に捨ててくれたということもあるでしょう。ですが、自分のミスを認めずに店員に責任を押し付けるのは適切な対応ではありません。

思いやりを持ち、冷静なコミュニケーションを心がけることで、スムーズな買い物ができるのではないでしょうか。

●本記事では読者の皆さんに投稿していただいた体験談を紹介しています。
アンケート実施日：2025年9月20日
投稿方法：TRILL 募集フォームより
投稿者：40代女性

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