その一言、大丈夫？ カスハラ加害者にならないために

その一言、大丈夫？

カスハラ加害者にならないために

カスハラ加害者にならないようまずは一呼吸 ※写真はイメージ

仕事や家事に追われる日々、ついイライラしてしまうことってありますよね。でもその一言、カスタマーハラスメント（通称カスハラ）になっていませんか？

カスハラとは、サービス業のスタッフなどに対して理不尽・過剰な言動や要求をすること。怒ってはいけないわけではなく、「怒り方」や「伝え方」が問題になります。

まずは正当なクレームとカスハラの違いを整理してみましょう。正当なクレームは、「冷静に事実を伝える」「改善を希望する」「問題を丁寧に説明する」こと。対してカスハラ行為は、「怒鳴る・威圧する」「謝罪や土下座を執拗に要求する」「人格を否定する言葉を使う」ことです。伝えたい気持ちがあるほど、伝え方に思いやりが必要です。

例えば「なんで今できないの？」と語気を強めてしまったり、待たされたときに舌打ちやため息をしたり、「こっちは客なんだけど？」という一言。どれも悪気がなかったとしても、受け取る側にとってはハラスメントになることがあります。

怒りの背景には、疲れ・不安・焦りなどの感情が隠れています。だからこそ、「ちょっと余裕ないな」と感じたら深呼吸を。相手の立場に立って伝えることが、巡り巡って自分も気持ちよく過ごせるコツです。まずは自分に余裕を持つことから始めましょう。

「正しさ」より「やさしさ」を。カスハラを防ぐのは、特別なことではなく、少しの気づきと思いやりです。明日から、気持ちのいいコミュニケーションを意識してみませんか？

教えてくれたのは…鮎永麻琴子さん

元国際線CA。「コミュニケーション帝王学(R)」開発者。自分らしいコミュニケーションの在り方や関わり方を伝えるオンラインアカデミーを開校