「いちいち聞かないでほしい」レジで聞いたポイントカード。午後、客からの電話で感じた本音とは

いつも通りに尋ねただけだった

スーパーでレジのアルバイトを始めて、数か月がたった頃のことです。

私が働いていた店では、ポイントカードを提示したお客様に一定のポイントがたまっている場合、会計時に利用するかどうかを確認する決まりがありました。

その日も、私はカードを読み取ったあと、いつもと同じように声をかけました。

「ポイントがたまっていますが、本日ご利用になりますか」

お客様は少し間を置いてから、「今日は使いません」と答えました。

私は「かしこまりました」と返し、そのまま会計を済ませます。

特に言い争いになることもなく、お客様は商品を持って店を出ていきました。

店に入った一本の電話

ところが、その日の午後、店にお客様から電話が入りました。

電話を受けた店員によると、相手は来店した時間やレジの場所を伝えたうえで、次のように話していたそうです。

「ポイントは自分の好きなときに使いたいんです。毎回、使うか聞かれると、急かされているように感じます。いちいち聞かないでほしい」

来店時間から担当したのが私だと分かり、店長から事情を聞かれました。

私は、店の決まり通りに一度だけ利用の有無を確認し、断られたあとは勧めていないことを説明しました。

それでも、自分の言い方が押しつけがましく聞こえたのではないかと思うと、次に案内するのが少し怖くなりました。

店長が伝えた店の方針

そんな私に、店長は落ち着いた口調で言いました。

「確認した内容なら、対応として間違っていないよ」

「ポイントを使うかどうかはお客様が決めることだけど、利用できることを知らずに会計を終える方もいる。だから店として一度だけ確認しているんだ」

店長は電話の相手にも、案内はすべてのお客様に行っていることや、利用を強制するものではないことを説明したそうです。

そのうえで、スタッフには「一度断られたら重ねて勧めない」「急かすような言い方にならないよう気をつける」という点を改めて共有しました。

店の決まりだからと一方的に押し通すのではなく、お客様がどう感じたのかも受け止めながら、必要な案内は続ける。

店長の対応を見て、接客では正しさだけでなく、伝え方も大切なのだと気づきました。

それからは、相手の様子を見ながら、以前よりもゆっくりと確認するようにしています。

「ポイントがご利用いただけますが、本日はどうなさいますか」

そう尋ねると、多くのお客様は「使います」「今日はためておきます」と自然に答えてくれます。

わずかな一言でも、受け取り方は人によって違います。

正直、聞くのはまだ怖いです。でも、あの電話は、普段の案内を見直すきっかけになりました。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、20代・男性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。