【カスハラ】好きだった接客業を辞める決断は…「店ごとなくなるぞ！」常連からの一言！追い詰められた販売員の苦悩【作者に聞く】

販売の仕事で体験した出来事や日常を漫画に描き発信しているタジマオオカ(@pu92yu)さん。店舗で働くなかで経験したカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)を描いた「かすはら物語」は大きな反響を呼び、ウォーカープラスではリメイク版「お客様は神様ですか？」を連載している。今回は、販売員を辞める決断に至った胸中や、大型店舗ならではの理不尽なクレームについて話を聞いた。

好きな仕事を手放した

販売の仕事は好きだったというタジマさん。しかし、退職を決めても「気持ちの整理は正直つきませんでした」と振り返る。それでも、毎日1時間早く出社し、仕事を終えるたびに「無事に1日を終えることができた」という安堵感から駅のベンチで座り込んでしまう生活が続き、「身体的にもう無理だと判断しました」と、限界を感じたという。

また、贈り物選びの相談を受けた際は、お客様の隣に立ち、相手の好みや贈る場面を聞きながら「できるだけお客様と同じ目線で品物を選ぶよう心掛けています」と、接客で大切にしている姿勢も明かした。

客からの理不尽な圧力

食品を扱うため原材料について質問されることは多いものの、クレームに発展することは珍しいという。一方で、大型店のテナントでは「デパート側にクレームを入れる」「店ごとなくなるぞ」といった言葉や、「上層部に知り合いがいる」「顔が利く」と立場を利用した発言を受けることが何度かあったそうだ。大型店舗ならではのプレッシャーを感じる場面は少なくなかったという。

逆らえない現場の苦悩

カスハラをする相手は「基本的には逆らえばヒートアップしてしまいます…」とタジマさんは語る。「『逆らわない立場の者が逆らった』ということに対してヒートアップするので、言葉を慎重に選んでも怒りだしてしまいます」と話し、怒声へ発展すれば周囲の客にも恐怖を与えてしまうため、「少しでも否定するような物言いは極力避けて対応します」と説明した。

また、人前で一方的に責められていると「あんなにお客を怒らせるなんて、よほど無礼な店員なんだろう」と思われているのではないかと感じ、いたたまれない気持ちになったという。

スタッフも動けない現実

トラブルが起きると店内には独特の緊張感が漂い、周囲のスタッフも異変には気付いているという。しかし、「責任者ではない立場で、自らトラブルに割って入っていくのはやはり非常に難しいことだと思っています」と語り、助けたい気持ちがあっても簡単には動けない現場の難しさを明かした。

カスハラは被害を受けた本人だけでなく、周囲で働くスタッフにも大きな影響を与えていることが伝わってくる。

■取材協力：タジマオオカ(@pu92yu)

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