新幹線の切符を買おうとすると、駅員「3万9000円です」いつもなら2万円でお釣りが来るのに…確認すると“駅員の対応”に「腹が立った」

日常的な移動で公共交通機関を利用する際、窓口での切符購入は慣れた手続きのはず。

特に何度も利用している路線なら、運賃や料金も把握しているものです。しかし、時には思わぬトラブルに遭遇することも。

今回は、60代男性・会社員のAさん（仮名）から寄せられた『駅の窓口で切符を購入した際に起きた不愉快な出来事』にまつわるエピソードをご紹介します。

親切な準備も虚しく、通常の2倍近い料金を提示される

数年前の秋、地元の小さな駅で往復切符を購入しようとしたときのことです。

駅員さんにわかりやすいよう、パソコンで新幹線の時刻や指定席のD席（出口に近い席）などを細かく記載し、見やすいよう大きな文字でA4用紙に印刷して手渡しました。小さな駅ということもあり、発券には時間がかかるだろうと見込んでいたのです。

やがて往復の切符が差し出され、「39,000円です」と告げられました。しかし、私はこれまで何度もその区間の往復切符を買っており、いつもなら2万円を出してお釣りが来るはずなのです。

「いつも2万円でお釣りが来ますよ」と指摘すると、駅員は再び端末の操作に戻り、いつも通りの金額を提示してきました。

しかし、「申し訳ありません」や「失礼いたしました」といった謝罪の言葉は一言もありませんでした。

私は非常に腹が立ちました。見やすいようにわざわざ用紙を印刷して準備までしたのに、なぜ「すみませんでした」の一言が言えないのでしょうか。

利用客の気持ちに寄り添った対応をしてほしいものです。人間ですから誰にでも間違いはあります。今回は大きな金額の差し違いでしたが、金額の多寡にかかわらず、一言謝ってさえくれれば済む話だったのです。

切符の料金を間違えるという人的ミスが発生したにもかかわらず、適切な謝罪がなかったために、利用客との信頼関係が大きく損なわれてしまった今回の事例。

複雑な発券手続きの中でミスが生じること自体はあるかもしれません。しかし、ミスが判明した直後の対応こそが、その後の印象を大きく左右する重要な要素となります。たった一言「申し訳ございませんでした」があれば、客側の受け止め方も大きく変わっていたはずです。

接客の現場において、過ちは誰でもあることですがその後の誠実な対応は、長年積み重ねてきた信頼を維持するために決して欠かせないものだと言えるのではないでしょうか。

アンケート実施日： 2025/10/17
投稿方法：TRILL 募集フォームより
投稿者情報：60代男性・会社員
※本記事では読者の皆さんに投稿していただいた体験談を紹介しています。

※本記事は自社で募集したエピソードの回答結果をもとに社内確認の後公開を行っています