婦人服店でベビーカーを押す客→車輪に商品が絡まっていたので声をかけると…その後“理不尽すぎる対応”に「今でも納得できない」

接客業では、お客様への細やかな気配りや親切な対応が日々求められます。しかし、良かれと思った善意の声かけが、思わぬトラブルやクレームに発展してしまうケースもあるようです。

今回は、40代女性・アパレル店員のAさんから寄せられた、「婦人服店でベビーカー連れのお客様へ向けた気遣いが、まさかの大クレームに繋がってしまった出来事」についてのエピソードをご紹介します。

親切心からの声かけが本社クレームに発展

これは、私が婦人服の販売店で働いていた時の出来事です。

ベビーカーを押したお客様が、検討中のワンピースを手に持って店内をご覧になっていました。しかし、そのワンピースは丈の長いタイプだったため、引きずられてベビーカーの車輪に絡まってしまっていたのです。

お客様はそのことに気づかないまま移動されていました。

まだ購入前であり、もしかしたらキャンセルされる可能性もある商品です。私は商品の汚れを防ぐためにも、やんわりと「お客様、スカートが車輪に絡まっております。よろしければレジでお預かりいたしますね」とお声掛けしました。

ところが、そのお客様はレジを通過した後に、なんと本社へクレームを入れられたのです。

後日、私は上司から注意を受けることになりました。その後、店の防犯カメラの映像を確認してもらったことで、私の対応に落ち度はなかったと認められましたが、今でも当時のことは納得がいっていません。

商品が汚れたり傷ついたりするのを防ぎ、お客様にとって快適なお買い物環境を提供することは、販売員として当然の配慮であり親切心だと言えます。

このお客様がどの点に対して不快感を抱いたのか、その真意は定かではありません。

もしかすると「万引きを疑われた」「ベビーカーの扱いを責められた」など、善意が別の形で捉えられてしまった可能性もあります。しかし、時としてこうした純粋な善意が、受け手によって思わぬ誤解を招いてしまうことがあるのが現実です。

商品を守りつつお客様へ配慮した的確な行動が、結果として問題視されてしまうのは、働く側からすれば非常に理不尽に感じられることでしょう。

良かれと思った声かけが裏目に出てしまう、接客業におけるコミュニケーションの難しさを改めて考えさせられるエピソードでした。

●本記事では読者の皆さんに投稿していただいた体験談を紹介しています。
アンケート実施日：2025年9月16日
投稿方法：TRILL 募集フォームより
投稿者：40代女性

※本記事は自社で募集したエピソードの回答結果をもとに社内確認の後公開を行っています