『今すぐ別の場所に送って！』私「できません」→エスカレートする要求…元オペレーターが語るコールセンターの裏側

皆さま、こんにちは。元コールセンターでオペレータをしていたあーやです。

コールセンターで勤務していると、物理的に不可能なご依頼をされるお客様に出会うことがあります。

電話の向こうで声を荒げられたり、罵倒されたりすることもありますが、どうすることもできずにご理解いただくまで説明を繰り返すしかないのです。

今日は、私が食品会社のコールセンターで実際に体験した理不尽な要求をされるお客様の衝撃エピソードをご紹介します。

「配送先を変更してほしい」という一本の電話

12月30日という年の瀬で、午後の業務もそろそろ終了という時、ある女性から一本の電話が入りました。

女性は既に注文をしていたお客様で、12月31日に商品であるお肉をお届けする予定です。

「配送先を自宅から娘の家に変更できますか？」

調べるとその商品は配達指定日が12月31日となっていたため、既に配送業者に引き渡しており発送準備に入っていました。

配送業者に連絡すれば荷物を転送してもらえることもありますが、女性が注文した商品は食品のため転送不可となっており、難しい状況でした。

そのため、私は「恐れ入りますが、既に発送準備に入っておりますので配送先の変更はできません」とお伝えしました。

数日前に申し出てくれれば配送先を変更できたのに、配送予定日の前日に言わないでほしいという気持ちではありましたが、お客様に言うわけにはいきません。

女性ははじめは穏やかな口調でしたが、配送先の変更ができないと分かると口調が荒くなっていきました。

電話の向こうで「どうしてできないの？」と怒鳴られても、私にはどうすることもできません。

「あなたが配送業者に行って荷物を取って来なさいよ！」

「今すぐに新しい商品を用意して別の場所に送って！」

お客様の要求は次第にエスカレートしていきましたが、どれも現実的ではないことばかり。

怒声が響くなか、私はただ同じ説明を繰り返し、理解していただくしかありませんでした。

必死に「配送先を変更してほしい」と繰り返す女性の話を詳しく聞くと、注文したお肉はお正月に自宅に遊びに来る孫と一緒に食べる予定だったが、急遽孫が来るのではなく自身が娘の自宅、つまり孫の元に行くことになったそうです。

「小さな子どもがいて長距離の移動が大変だから、私が行くのよ」「もうすぐ家を出るから自宅に商品が届いても困る」とおっしゃっていました。

孫の喜ぶ顔を見るために奮発して注文したお肉が孫の元に届かないとなれば、確かにがっかりしてしまいます。

女性の孫を喜ばせたい、孫に悲しい思いをさせたくないという想いが伝わってきましたが、コールセンターの私にはどうすることもできませんでした。

とにかく何度も配送先を変更できないと伝えるしかありませんでした。

女性は最後まで不服そうな様子でしたがそのまま電話を終えました。

私が勤めていた食品会社は通信販売をメインとしており、配送先の変更を受け付けることがよくあります。

通常なら対応できるのですが、配送予定日の前日の夕方にお願いされても転送不可商品として既に配送業者に引き渡しているためどうしようもできませんでした。

実際の店舗と違って通販の商品は、発送からお届けまでに時間を要します。

そのため今回のように急に予定が変わった場合、対応できないことがあるのです。

通販は自宅にいながら商品を注文できてとっても便利ですが、計画的に買い物をしないといけないなと感じた出来事でした。

ライター：あーや
接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の接客業を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社、2つの業界での勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感します。接客業における理不尽な要求・クレーム対応などの衝撃エピソードをお伝えします。