病院の窓口で「土下座しろ！」と激怒する20代男性に、母親も止めるどころか…！現役看護師が語る“一触即発トラブル”の原因とは

皆さん、こんにちは！現役看護師でありwebライターとしても活動しているsaoriです。

働いていると多くの方が１回は経験するであろうクレーム対応。中には「いちゃもんをつけている？そんなこと言われても…」というような理不尽な内容のクレームもあります。

今回は私が病院で勤務している時に出会った、理不尽な要求をする患者さん親子の話をしたいと思います。

風邪で受診した20歳前後の成人男性と付き添いの母親

外は一桁の気温で冷えるある冬の日。20歳前後の成人男性Aさんと、その付き添いの母親Bさんが来院されました。

Aさんの見た目は“やんちゃしてます！”と言わんばかりの身なり。ですが、受診中の態度はいたって普通。「人を見た目で判断してはいけないな」と思っていました。

Aさんの外来の受診が終わり、後は会計だけ。

会計を済ませるために親子は受付へと向かいました。受付の男性事務員がお預かりしていた保険証をAさんに返そうとしたのですが、受け取る素振りがなかったので、母親のBさんへ手渡そうとしました。

すると…Aさんが急に「なんで俺の保険証やのにおかんに渡すねん！！」と大激怒し始めたのです。

事務員は「Aさんに渡そうと差し出しましたが受け取られなかったので、お母さんにお渡ししようと思いまして」と説明するも、Aさんは、

「いや、だから俺の保険証やから俺が受け取るまで渡せや！土下座して謝れ！」と理不尽な言い分を続けます。

さらに、母親も「この子は１回怒ると手がつけれないので、土下座してもらってもいいですか」と、こちらも土下座の要求をしてきたのです。

事務員いわく「別に俺が土下座することでこの場が丸くおさまるんやったらしたらええか」と思ったそうで、「ああ別にいいですよ」と土下座をしようとすると、一部始終を見ていた上司が「土下座はしなくていい！一度こっちで話し合いましょう」と出てきてくれました。

そのおかげで事務員は土下座することなく、上司とその親子との話し合いで解決することができました。

働いていると、書類などを手渡しで対応することがあります。例えば病院なら問診票や保険証、接客業なら紙幣やレシートなどがありますよね。

その時には必ず「こちらでよろしいですか？」など声に出して対応するようにし、トラブルには気を付けようと思った出来事でした。

ライター：saori
2011年に看護師を取得し、急性期病院と施設内訪問看護を経験。現在は子どもに関わる仕事に従事中。看護師×webライターとして活動中。「言葉」で人を救いたい！と、心に響くような発信を意識しています。3人の子どもを育てながら働くパワフルママ。