「特急停めろ」苦情に疲弊…。先輩駅員がクレーマーに手渡した“本社の番号”という神対応

通勤や通学で毎日使う駅の窓口には、日々さまざまな利用客が訪れる。

元駅員の経歴を持つ漫画家・ザバック(@theback_blog)さんが描く『先輩駅員の理不尽文句への対処法』は、現場の駅員ではどうにもできない理不尽な要求やクレーマーに直面した際の、実録に基づく知恵とリアリティを描いた人気作だ。

今回は作品のエピソードとともに、クレーマー対応の舞台裏や本社のリアルな対応についてザバックさんに話を伺った。

「特急を停車させろ」無茶な要求に疲弊する日々……救世主・ヒツジロウ先輩の神対応

駅員として働くペン助のもとには、日々さまざまな苦情が寄せられる。中でも頭を悩ませるのが、「この駅に特急を停車させろ！」「毎年新車両を導入しろ！」といった、現場の駅員の一存ではどうにもならない無茶なクレームだ。

無視をするのが得策だと分かりつつも、終わりなき苦情を聞き続ける側は心身ともに疲弊してしまう。

そんな中、ベテランのヒツジロウ先輩がクレーマーの相手をする場面に遭遇したペン助。先輩は相手の話を最後まで聞いた後、「それではお客様、こちらをどうぞ」と1枚の紙を手渡す。そこには、本社の電話番号が書かれていた。

先輩はペン助に「直接上層部に伝えた方が納得するだろ！現場の駅員に文句を言っても会社は変わらんからな」と教えるのだった。

本社に電話してダイヤが変わる？ 元駅員が明かす現場のリアル

「本社への電話で、実際に運行ダイヤやダイヤ改正など事態が変わることはあるのか？」という疑問に対し、ザバックさんは次のように現場の実情を明かす。

「いえ、全く変わりません(笑)。お客様からのクレームがこれでゼロになるわけでもないですし、何より乗客一人ひとりのクレームで鉄道会社が電車の運用方法を変更するなんてあり得ないです」

理不尽な声に直面しながらも、日々の安全運行を守るために現場で奮闘する駅員たち。知られざる駅の裏側と、現場で生き抜くためのリアルな知恵が詰まった本作を、ぜひチェックしてみてはいかがだろうか。

取材協力：ザバック(@theback_blog)

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