「今日は診察できません」何度説明しても伝わらなかった電話。だが、私が伝え方を変えた結果

医療事務として、受付の電話を取っていたころの話です。

その日は片方の科が休診で、もう一方の科だけが診療していました。

昼を過ぎたころ、「今から受診できますか」と電話が入りました。

希望する科を確認すると、その日は休診の科でした。

「そちらの科は本日休診です」

私はそう伝えました。ただ、そのあとに「もう一方の科は診療しています」「受付は○時までです」と、いつもの案内を続けてしまいました。

すると相手から返ってきたのは、思っていなかった言葉でした。

「じゃあ、その受付時間までに行けばいいんですね」

私は一瞬、返事に迷いました。

「いえ、ご希望の科はお休みなので、今日は診察できないんです」

それでも相手は少し戸惑っている様子でした。そこで言い方を変えました。

「担当の医師がおりませんので、本日は来ていただいても、その科の診察はできません」

少し間があり、「そういうことですね」と返ってきました。その声を聞いて、ようやく伝わったのだと分かりました。

その日の受付終了間際にも、似たような電話がありました。

希望する科が休診だと伝えたあと、私はまた別の科の受付時間まで説明しました。

すると、やはり「その時間までに行けばいいですか」と聞き返されたのです。

電話を切ったあと、私は自分の案内を思い返しました。

休診とは確かに伝えています。

それなのに、その直後に「診療している科」や「受付時間」の話を続けるので、相手には「まだ受診できる方法がある」と聞こえていたのかもしれません。

こちらとしては丁寧に説明しているつもりでも、情報を増やしたことで、かえって大事なことがぼやけていました。

それからは、希望する科が休診の日には、まず結論だけを伝えるようにしました。

「本日は休診ですので、その科の診察はできません」

相手から別の科について聞かれたときだけ、診療状況や受付時間を案内します。

すると、「何時までに行けばいいですか」と聞き返されることが減りました。

隣で電話を聞いていた先輩にも、「先にそこまではっきり言ったほうが分かりやすいね」と言われました。

説明は、たくさんすれば伝わるとは限りません。必要なことを、必要な順番で伝える。その大切さを、何度かの電話で教えられた出来事でした。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた30代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

注目コンテンツ