「ATMからお金が出て来ないんですけど…」銀行員が確認して発覚した“磁気エラー”ではない予想外の原因に「あ〜！」

こんにちは。くまえり銀行員です。
今日は、連休前の窓口で「ATMからお金が出てこない」と相談されたお客様のお話です。

「お金が出てこないんです」

そう窓口に来られたお客様は、少し焦った様子でした。

「急いでいるんですけど」

連休前ということもあり、このあとにも用事があるようです。

現金を引き出してから向かいたいところですが、ATMにカードを入れても、すぐに返却されてしまうとのことでした。

「もう一度操作する前に」銀行員が確認したこと

お客様から状況を伺うと、カードはATMから返却され、明細票は出ていませんでした。画面にも特別な表示はなく、カードを入れてもすぐに戻ってきてしまう状態でした。

この状況だけを見ると、カードの磁気や読み取りに問題がある可能性も考えられます。

ただ、私はすぐに「磁気エラーですね」とはお伝えしませんでした。

「もう一度操作していただく前に、まず状況を確認しますね」

そうお伝えし、銀行の番号札と引き換えにキャッシュカードをお預かりしました。そして、口座の取引状況とカードの状況を確認することにしたのです。

ATMで現金が出てこないと、「もう一度やってみよう」と思うかもしれません。

けれど、最初の操作がどのような状態になっているのかを確認しないまま再操作するのは避けたいところです。取引の状態によっては、あとから「最初の操作はどうなっていたのか」という別の確認が必要になることもあります。

だからこそ、急いでいるときほど、まず状況を確認することが大切なのです。

ATMではなく、カードの「その後」に原因がありました

確認したところ、今回の原因はATMの故障でも、単純な磁気エラーでもありませんでした。

実はそのお客様、1か月ほど前にインターネットでクレジット機能付きのカードへの切り替え手続きをされていたのです。そのため、それまで使っていた古いカードが使えなくなっていました。

本人確認が必要だったため、身分証明書をご提示いただいたうえで、お客様にお尋ねしました。

1か月ほど前に、インターネットでクレジット機能付きのカードへ切り替えのお手続きをされたようですが、ご記憶にございますか？」

すると、お客様は「あ～！あれか！」と、思い出された様子でした。

新しいカードが届いていたことも思い出したようで、「そういうことか、わかったわかった」と納得してお帰りになりました。

ATMから現金が出てこないと、目の前にあるATMに原因があると思ってしまいがちです。でも、今回のように、原因がカードや口座の状況など、目の前からは見えないところにあることもあります。

「出てこないから、もう一度やってみよう」と操作を繰り返す前に、まず何が起きているのかを確認する。

連休前で急いでいるときこそ、その一手が大切なのだと感じた出来事でした。

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ライター：くまえり銀行員
金融機関の窓口業務に携わり、日々さまざまなお客様対応を経験。忙しい日常の中で起こりがちな銀行手続きの行き違いやトラブルを、窓口の内側から見た視点で、読者に寄り添いながら伝えています。「知らなかった」が「なるほど」に変わる瞬間を大切に執筆中。

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