「他ではもっと安いだろ、こっちも下げろ」住宅ローンの金利変更を迫る客。だが、上司が静かに説明した結果

電話口で突然始まった金利の要求

私は以前、住宅ローンに関する問い合わせを受けるコールセンターで働いていました。

ある日の午後、隣の席で電話を受けていた若いスタッフが、困った表情で何度も同じ説明を繰り返していました。

受話器の向こうからは、男性の強い声が聞こえてきます。

「他ではもっと安い金利でやってるだろ。俺のも同じくらいまで下げてくれよ」

どうやら男性は、インターネットで別の金融機関の住宅ローン広告を見たようでした。

そこに表示されていた金利と、自分が現在利用している住宅ローンの金利を比べ、不満を感じたのだといいます。

スタッフは、広告に掲載されている金利には条件があり、誰でも同じ金利になるわけではないことを説明しました。

さらに、現在契約している住宅ローンについて、電話一本で希望する金利へ変更することはできないと伝えます。

しかし男性は納得しません。

「長く利用してるんだから、それくらい融通を利かせてもいいだろ」

「他のところに借り換えられたら困るのはそっちじゃないのか」

スタッフが利用できる手続きについて案内しようとしても、男性は話を遮ってしまいます。

「手続きの話じゃない。今の金利を下げてくれって言ってるんだよ」

何度説明しても話は平行線のままです。

対応していたスタッフも、次第に言葉に詰まるようになっていました。

その様子に気づいた上司が、静かに席へ近づきました。

「代わります」

上司が淡々と伝えたこと

電話を引き継いだ上司は、まず男性の話を最後まで聞きました。

そして、落ち着いた声で説明しました。

「広告に掲載されている金利は、商品やお申し込み時の条件などによって異なります。現在ご契約いただいている住宅ローンの金利を、お電話でご希望の数字に変更することはできません」

男性はすぐに言い返しました。

「でも他では安いんだろ。だったらこっちも合わせればいいじゃないか」

「他社の商品と当社の契約内容は、それぞれ条件が異なります」

上司は声を荒らげることなく、できることとできないことを一つずつ説明していきました。

また、金利や返済について見直したい場合には、利用できる商品や手続きについて相談することはできるとも伝えました。

しばらくすると、男性の勢いは少しずつ弱くなっていきました。

「じゃあ、電話で頼んでも勝手には下げられないってことか」

「はい。ただ、今後の返済についてご相談をご希望でしたら、確認できる内容をご案内いたします」

男性は少し黙ったあと、「わかったよ」と言い、それ以上強く要求することなく電話を切りました。

通話を終えた上司は、若いスタッフに声をかけました。

「できないことは、できないと伝えて大丈夫。相手の勢いだけで判断を変えちゃいけないからね」

長く利用しているから、他社より高く見えるからといって、電話口の判断だけで契約条件を変えられるわけではありません。

相手の話を聞きながらも、決められた線引きを崩さなかった上司の対応が印象に残った出来事でした。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、40代・女性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。