「責任者を出してくれ。18時までだと聞いていたぞ」他の人のミスで怒られた私。だが、先輩が対応を変わってくれた結果

受付は17時30分まで

20代のころ、宿泊施設で夕方から夜のフロント業務を担当していました。

館内には、各種手続きを受け付ける専用窓口があります。

受付時間は17時30分までで、窓口が閉まったあとは、書類の確認が必要な手続きを翌朝まで受けることができません。

その日の17時40分ごろ、フロントの電話が鳴りました。

「責任者を出してくれ。18時までだと聞いていたぞ」

受話器を取った瞬間、男性の大きな声が耳に響きました。

「申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか」

「今、窓口まで降りてきたんだ。それなのに、本日の受付は終了しましたと言われた」

男性は、施設に宿泊しているお客様でした。

「18時までだと聞いたから、その時間に合わせて部屋から降りてきたんだぞ」

私は電話を保留にし、フロントに残されていた問い合わせ記録を確認しました。

そこには別のスタッフの字で、「受付は18時までと案内」と書かれていました。

本来の受付終了時間は17時30分です。こちらが誤った時間を伝えてしまったことは明らかでした。

謝っても終わらない電話

「大変申し訳ございません。こちらが誤った受付時間をご案内しておりました」

「じゃあ、わざわざ降りてきた俺はどうなるんだ」

「ご足労をおかけしてしまい、申し訳ございません」

男性が怒るのも無理はありません。

案内された時間に窓口へ行ったのに、すでに受付が終わっていたのです。

しかし、何度謝っても話は最初に戻りました。

「だから、18時までだと言ったのはそっちだろ」

「はい。こちらの案内ミスです」

「その言葉は何回目だ。謝れば済むと思っているのか」

電話を受けてから、すでに30分近くが過ぎていました。

対応を代わってもらうべきだと思いながらも、先輩たちは別のお客様への対応に追われています。

私は、自分が最後まで受けなければならないと思い込み、ただ謝り続けていました。

横から伸びてきた手

そのとき、横から手が伸びてきました。

その夜の責任者だった先輩です。

先輩は私に小さくうなずくと、受話器を受け取りました。

「お電話を代わりました。責任者の◯◯と申します」

「ずいぶん待たされたな」

「長時間お待たせしてしまい、申し訳ございません。受付時間を誤ってご案内したことは、すべてこちらの落ち度です」

先輩は言い訳をせず、はっきりと謝りました。

「本日のお手続きを承ることはできませんが、明日の朝一番に私が責任を持って対応いたします。お越しいただく時間に合わせて、必要な書類も準備しておきます」

受話器の向こうが、しばらく静かになりました。

「本当に、朝すぐできるんだな」

「はい。お待たせしないよう準備いたします」

「分かった。じゃあ頼むよ」

先ほどまでの強い口調が少し落ち着き、電話は終わりました。

一人で抱えなくていい

先輩は受話器を置くと、私に声をかけました。

「長い時間、よく対応したね」

「でも、私の説明が悪かったのかもしれません」

そう答えると、先輩は首を横に振りました。

「最初に間違った時間を案内したのは、あなたじゃない。それに、何度謝っても話が進まないときは、一人で抱えなくていいんだよ」

「もっと早く代わってもらえばよかったんでしょうか」

「うん。相手が責任者を求めているときや、同じやり取りが続くときは、早めに呼んで。若いスタッフが一人で受け続ける必要はないから」

その言葉を聞いた瞬間、張り詰めていた力が抜けました。

翌朝、先輩は約束どおり男性の手続きを担当しました。

その後、同じ間違いが起こらないよう、電話の横に置かれていた受付時間の一覧表も作り直されました。窓口ごとの終了時間を大きく記載し、お客様へ案内した時間を必ず復唱するルールも決まりました。

あの夜に学んだのは、謝り続けることだけが誠実な対応ではないということです。

自分一人では解決できないとき、責任を持てる人へ引き継ぐことも、大切な仕事の一つなのだと思います。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、50代・女性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。