「銀行が勝手に通帳を書き換えただろ！」窓口で激怒するお客様…調査して分かった“意外な真相”に「珍しいことじゃない」

こんにちは。くまえり銀行員です。
今日は、窓口で実際によくある「銀行が勝手に通帳を書き換えた」というお客様との出来事をご紹介します。

銀行員として働いていると、お客様から強い口調でお叱りを受けることがあります。その中でも印象に残っているのが、
「昨日まで載っていた履歴が消えている！」「銀行が勝手に通帳を書き換えたんだろ！」と、怒りながら窓口へ来店されたお客様でした。

一見すると銀行側のミスにも思える出来事でしたが、最後に判明した真実は、お客様自身も予想していないものでした。

「銀行が勝手に書き換えた！」怒りの来店

その日、お客様は通帳を窓口へ勢いよく置きました。
「この通帳、おかしいでしょう！」
お話を伺うと、以前見たはずの取引が通帳に見当たらないとのことでした。

「銀行が勝手にデータを書き換えたんじゃないのか。」
かなり強い口調です。

もちろん銀行では、お客様に無断で取引履歴を書き換えることはできません。しかし、この場で
「そんなことはありません。」
と言い返してしまえば、お客様の感情はさらに高ぶってしまいます。

銀行員はまず、お客様の話を最後まで聞き、思い込みを排除した上で事実確認を進めます。怒っている相手ほど、冷静さが必要なのです。

調査すると見えてきた"意外な事実"

取引履歴をシステムで確認しても、不自然な点はありませんでした。

そこで、「最近、ご家族がATMをご利用になったことはありませんか？」「通帳を預けたことはありませんか？」「アプリで残高をご覧になった方はいませんか？」と、一つずつ確認していきました。

すると、お客様の表情が少しずつ変わります。
「そういえば」

実は数日前、ご家族へ通帳を預け、お金を引き出してもらっていたそうです。さらに、そのご家族がATMで記帳も行っていました。

つまり、お客様が最後に確認した時点の内容ではなく、その後にご家族がATMで記帳した内容が最新の状態として印字されていたのです。銀行側が書き換えたのではなく、通常どおり最新の取引内容が印字されていただけでした。

近年は銀行アプリやインターネットバンキングの利用も増えていますが、多くの金融機関ではATMでの取引や記帳、アプリでの残高・明細確認など複数の方法で口座管理ができます。

ご本人が把握していない利用が家族との間で行われていると、「身に覚えのない変化」と感じるケースは決して珍しくありません。

怒りの理由は「記憶違い」だった

真相が分かると、お客様は少し照れくさそうに笑い、「銀行のミスだと思い込んでいたよ。」と話してくださいました。
もちろん、人は誰でも記憶違いをすることがあります。

特に、お金に関することは不安が大きいため、「何かおかしい」と感じれば銀行へ相談したくなるのは自然なことです。だからこそ銀行員は、お客様を責めることはしません。

大切なのは、「本当に銀行のミスなのか」「別の理由があるのか」と、感情に流されず事実だけを積み重ねて確認することです。
銀行の窓口では、毎日こうした"見えない調査"が行われています。

「おかしい」と思ったら、まず確認してほしいこと

もし通帳や残高に違和感を覚えたら、慌てて銀行のミスだと決めつける前に、次の点を確認してみてください。

• 家族がATMや通帳を利用していないか
• 最近、自分でATM記帳やアプリ確認をしていないか
• 引き出しや預け入れを依頼した覚えはないか

これらを確認するだけで、多くの疑問が解決するケースがあります。もちろん、それでも不明な点があれば遠慮なく銀行へ相談してください。

銀行では取引履歴を確認しながら、一つずつ原因を調べていきます。私たちの仕事は、お客様を疑うことではありません。安心して大切なお金を管理していただくために、事実を丁寧に確認し、本当の原因を見つけることなのです。

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ライター：くまえり銀行員
金融機関の窓口業務に携わり、日々さまざまなお客様対応を経験。忙しい日常の中で起こりがちな銀行手続きの行き違いやトラブルを、窓口の内側から見た視点で、読者に寄り添いながら伝えています。「知らなかった」が「なるほど」に変わる瞬間を大切に執筆中。

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