正しく謝るための3ステップ！ 「やってしまった…」の後で差がつく“謝罪の極意”

仕事をしていれば誰にだってミスはあります。やってしまったことは、誠心誠意、謝るしかありません。次につながる「謝罪の極意」を紹介します。

ビジネスの場で謝らなければならないことが発生したとき、迷惑をかけた相手のためにも、自分のためにも、初動から謝罪、ケアまでの3ステップが大切になります。いざというときのために、覚えておきたい心得を紹介します。

教えてくれたのは…増沢隆太さん

東北大学特任教授／コミュニケーション専門家。

究極の危機コミュニケーションとしての謝罪が注目され、テレビやWeb記事で解説

1.「なんのために謝罪するのか？」を整理

謝罪の目的は誠意を伝えることではなく、「事態を鎮静化」し、「被害を最小化」することです。この前提がズレると何をしても良くない謝罪となります。とにかく謝りたい気持ちはわかりますが、誠意を伝えたいのはあなたの事情で、被害や迷惑を被った相手は、誠意があったからといって、その被害や迷惑に対して納得できるわけではありません。誠意が伝わるかどうかは一旦横に置いて、まずは「事態把握」を最優先に動きましょう。

2.事態把握は6割を目安に

何が起きて、どんな被害が出て、なぜそんなことが起きたのか。まずは6割ほどを目安に状況の把握を。そこまでできて初めて謝罪の機会を設けます。何もわかっていないまま“とりあえず謝る”のはNGです。把握できていないことまで流れで謝ったり約束したりしてしまうと、事態はさらに悪化します。「わかり次第、改めてご連絡します」と現在の状況を伝えることが大切です。すべてを把握してからと謝罪まで時間をおきすぎるのもNGです。

1.対面、電話、メール、どれにする？

ケースバイケースですが、特性を踏まえて選びましょう。電話は即時性がありますが、相手に想定外の反応をされて焦る可能性があります。メールは一方的に送ることができるので、相手の状況を選ばずすぐに伝えることができる点と、文字として証拠を残せる点がポイントです。対面はタイミングが重要。事態が鎮静化した後や、原因や対応策がある程度出そろったところで選択肢になります。アポなしで押しかけるのは論外です。

2.謝罪で絶対に避けるべきこと

謝罪で「他人のせいにすること」はNGです。それを自分から言い出すのは絶対に避けましょう。一般論として、人の怒りが続くのは5分間で、そこからすっと収まっていきます。「なぜこんなことが起きたのか」と相手が聞いてくれたら、初めて理由を説明します。また、謝罪文で「〇〇したとすればお詫びします」という言葉を見かけませんか？ これは意図と違う受け止め方をした相手のせいだと言っているようなものなのでやめましょう。

3.ハッピーエンドは結果論

トラブルによって関係性がより深まったという話もなくはありませんが、少なくとも謝罪の際にそれを期待してはいけません。最善を尽くして状況を把握をして、しっかり謝罪したとしても、相手との関係が断裂してしまうこともあると思います。ビジネスの場であればなおさらです。そこまでの縁だったと諦めることも必要です。時間が解決してくれる可能性もあるので、すべてが終わった後、そこに身を委ねてみるのも手です。

1.謝罪も仕事の一部

ビジネスの場である限り、謝罪も「仕事」だと捉えることが重要です。もし、部下や後輩のミスで自分が頭を下げることになっても、それはその人のせいではなく、管掌責任の一部であり、「自分は悪くない」ということにはなりません。自分の組織が起こしたことは、自分が責任をとる。これにつきます。そのスタンスでいれば、自分が責められているわけではなく、会社の代表、部門の代表として聞いているだけ、と俯瞰して捉えることができます。

2.大仕事をこなした自分をほめる！

謝罪そのものがフィーチャーされがちですが、本来、謝罪は危機対応の一環です。まずはその危機をどう収めるかが最優先。途中、嫌な気持ちになることもあるかもしれませんが一旦置いておく。事態把握にめどがついたところで、初めて自分を顧みてあげましょう。危機対応はイレギュラーで大きな仕事です。それをやり遂げた自分を肯定的に受けとめてあげてください。社会人として大きな成長の機会を得たと、次に生かしていきましょう。

3.暴言と理不尽からは逃げて良し

誠心誠意の対応をしても、相手がクレーマーのような状態になったら、迷わず逃げましょう。たとえば電話で相手が怒鳴ってきた場合、「恐怖を感じてこれ以上お話を受けることができません」と切ってしまって大丈夫です。逃げることを肯定できる組織こそ強く、そこで個人を責めるような組織は弱い組織です。ビジネスでの謝罪は組織として対応すべきもの。あなただけが過度な理不尽に耐える必要はないことを覚えておいてください。

その壱：謝罪の目的は「事態の鎮静化」

その弐：謝罪の前に「事態把握を6割」

その参：謝罪も「仕事」と割り切る