客「話が違う！」テレビショッピングの“キャンセル依頼”を巡って激怒…元オペレーターが語る“実はバレてる”嘘とは

皆さま、こんにちは。元コールセンターでオペレーターをしていたあーやです。

コールセンターは電話での対応ですので、お客様の顔や状況を直接見ることはありません。

しかし、何となくお客様が嘘や隠しごとをしていると分かることがあります。

今日は、コールセンターで嘘や隠しごとがバレる理由と、お客様の嘘でモヤモヤしてしまったエピソードをお伝えします。

キャンセル不可の商品をキャンセルしたい

テレビショッピングなどで販売していた商品の注文を受けるコールセンターで勤務していた時の話です。

ある日、「注文した商品をキャンセルしたい」という電話が入りました。

該当の注文は冷凍食品だったのでキャンセルできないとお伝えすると、そのお客様は「以前はキャンセルができると言われたのに、話が違う」と怒りだしました。

前にキャンセルができると言われたと主張されていましたが、私が働いていたコールセンターでは、1回の電話ごとに案内内容などをメモに残しています。

また、お客様の了承を得て会話を録音しているので、聞き返せば以前キャンセルができると案内されたというお客様の主張が嘘であることは一目瞭然です。

商品の注意事項にキャンセル不可と記載があることを説明し、私は再度お客様にキャンセルができないことをお伝えしました。

キャンセルができないと説明を受けたお客様が突然「あっ！えっと、身内に不幸があって買い物どころではなくなった」と理由を述べられました。

事情が事情なので私は上司に確認し、本来はできないのですがキャンセルをお受けすることにしました。

しかし、お客様の声色は明るく、キャンセルができるとお伝えすると「ありがとうね！助かったよ！」

「あっ！えっと、身内に不幸があって」と取ってつけたような理由を突然言い始めたことにも違和感を覚えましたし、電話の向こうではテレビと思われる音や誰かが談笑する声が聞こえており、身内に不幸があったとは思えない様子でした。

お客様の本当の状況は分かりませんが、正直私は、お客様が勢いで注文して後悔しキャンセルしたいがために嘘をついたのかな？と思ってしまいました。

コールセンターで働いていると、事実と異なるお申し出で、無理なご要望を通そうとされるケースもあります。

「そんな案内は聞いていない」と主張されたり、以前と仰っていることが違うため確認すると「そんなことは言っていない！」と激昂されたりすることも珍しくありません。

しかし、多くのコールセンターでは、通話録音や応対履歴が残っているため、過去のご案内との食い違いはすぐに把握できる仕組みになっています。

また、声色や電話の向こうから漏れ聞こえてくる音で嘘なのではないか？と疑ってしまうこともありました。

お客様に「嘘ですよね？」とは言えないので理不尽な要求でも対応するのですが、嘘をついて要求を通そうとする人を対応すると正直に申し出た人が損をすることになります。

心の中でお客様を疑ってしまいながら電話を続けることは、気持ちの良いことではありませんでした。

コールセンターでは相手の顔が見えないので、お客様の本当の状況は分かりません。

しかし、1回の電話ごとに内容はメモに取って残していますし、録音していたりするので嘘や隠しごとが実はバレているということもあるのです。

顔が見えないからこそ、ご要望が通ればそれで良いと考える方もいらっしゃるかもしれません。しかし、特例を設けることで、ルールを守ってくださる正直なお客様が不利益を被る結果になりかねません。

お互いに顔が見えない電話越しだからこそ、誠実なコミュニケーションとは何か、深く考えさせられる出来事でした。

ライター：あーや
接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなど数々の職種を経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社の2つのコールセンターでの勤務経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感。接客業のあるあるや理不尽な要求・クレーム対応など衝撃エピソードをお伝えしています。