ショップに団体の海外客が来店→約2時間滞在…その後、試着から戻ってきた“服たち”を見ると？店員「脱力感がこみ上げました」

2026.2.11

こんにちは。ゴルフショップで販売員をしている、ライターの39soymuchです。

私の職場は、アウトレットモールに隣接した商業施設内にあります。

コロナ収束と円安により、インバウンドのお客様が多く訪れるようになりました。そんなある日、試着室で「惨事」が起きました。

海外のお客様7名が店内に約2時間滞在し、試着室は服の山、白いシャツにはファンデーションがべったり...。

あなたの職場でも、海外からのお客様対応に戸惑った経験はありませんか？特に、言葉が十分に通じない中でのトラブル対応は、精神的にも体力的にも消耗します。今回は、試着室での「惨事」をきっかけに私が学んだ、感情的にならずに現場を回すための思考法をお伝えします。

積み上がる服の山。2時間に及ぶ「試着の嵐」

ある日の午後、海外からお越しになったインバウンドゲストが7〜8名の団体で来店されました。

店内は一気に活気づき、彼らの明るい会話が響き渡ります。エネルギッシュな雰囲気は、決して悪いものではありません。

私は接客を始めましたが、気づけば彼女たちは2時間近く滞在していました。一人あたり5〜6着を手に取り、試着室に入っては出て、また別の服を持って試着室へ。この試着を数回繰り返します。購買意欲の高さは、むしろありがたいことです。

しかし、店舗スタッフは少人数体制。接客に手一杯で、試着後の商品整理まで手が回りません。気がつくと、試着室周辺には裏返しになった服が山積み。買い物かごや椅子、棚に無造作に放置されています。

さらに追い打ちをかけるように、白いシャツの襟にファンデーションがべったり付着しているのを発見しました。試着室にはフェイスカバーを置いているのに、使われていませんでした。

「なぜ？」を「どうする？」へ。感情を横に置いた最優先の判断

「なぜ商品を大切に扱ってくれないのか」「試着室への持ち込みは3着までなのに」「なぜ元に戻してくれないのか」「フェイスカバーを使ってくれれば…」

やり場のない思いが次々と頭をよぎり、脱力感がこみ上げました。

しかし、感情的になるより今、優先すべきは商品を整えること。ファンデーションが付いた商品をすぐにピックアップし、乱雑に積まれた商品を片づけること。後から来店されるお客様に不快な思いをさせてしまいますし、お店全体の印象も悪くなります。

接客を中断してでも、まず整理を優先する。これが「プロとしての最優先判断」だと考え、すぐに動きました。

内心では「なぜフェイスカバーを使ってくれないのか」という思いもありましたが、冷静に考えたとき、もしかしたらフェイスカバーを使うという文化自体が、海外ではあまり一般的ではないのかもしれない、と気づきました。

責めるのではなく、「こういう便利なものがありますよ」と、どうすれば気持ちよくお伝えできるかを考える必要があると思い至りました。

文化の壁は「工夫」で超える。混乱を未然に防ぐ3つのアプローチ

この経験を経て、私たちは店舗オペレーションを見直しました。

まず、試着室入口に「お戻し用カート」を設置。さらに、「試着室への持ち込みは3着まで」「化粧品の付着防止のためフェイスカバーをご使用ください」を日本語以外に、中国語、韓国語、英語で明記しました。

また、スタッフ間で繁忙時の役割分担を明確化。一人が接客中、もう一人が商品整理に回る。シンプルですが、現場の混乱は大幅に軽減されました。

そして何より大切にしたのは、「文化の違いはあって当然」というマインド。感情的にならず「どう工夫するか」に思考をシフトする。これが「怒らず、疲れず、売上を守る」現場マネジメントだと学びました。

文化の違いを「おもてなし」に変える、現場マネジメントの真髄

インバウンドのお客様への対応は、言葉や文化の壁があり、とても気を使います。

しかし感情的になるのではなく、冷静な「仕組み化」で解決できることも多いと思います。

日本人もインバウンドのゲストも大切なお客様。文化の違いを受け入れながら現場を守る工夫、それがこれからの接客プロに求められる力だと信じています。

ライター：39soymuch

大手生命保険会社の事務員から転職し、アパレル企業で管理職まで経験しました。その後、体調不良を機に脱サラして自営で美容サロンを8年間経営。結婚を機に沖縄へ移住し、航空会社の地上職や高級リゾートホテルでの勤務を経て、現在はゴルフショップで働きながらフリーランスライターとして活動しています。ゴルフコース紹介記事やSEO記事を中心に執筆し、クライアントからは「ゴルフ愛が伝わる文章」と評価されています。これまでのサービス業での経験を活かし、顧客視点に立ったコミュニケーションを大切にしています。

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