客「確かに予約したはず」レストランで該当の予約が見つからず…→その後、店員が取った“とある対応”に「安心しました」

ホテルレストランでは、事前予約があることでスムーズなサービスが提供できます。

しかし、どれだけ準備をしていても、予約に関するトラブルは起こり得ます。私がホテルのレストランで働いていた際、予約情報が確認できないというトラブルに直面しました。

お客様は楽しみに来店されている一方、現場では想定外の事態。新人だった私は、焦りながらも「今できる最善の対応は何か」を必死に考えました。

今回は、そのときの判断と行動、そしてその経験から得た教訓についてお話しします。

消えた予約データと、募るお客様の不安

ディナータイムの始まり頃、ご予約のお客様が来店されました。

しかし、予約台帳やシステムを確認しても該当の予約が見当たりません。

お客様は「確かに予約したはずです」と不安そうな表情をされていました。

店内は徐々に混み始め、空席にも限りがある状況。私はその場で原因が分からず、頭の中が真っ白になりました。周囲のスタッフも忙しく動いており、プレッシャーの中で一瞬の判断が求められていました。

まず私は、「こちらのミスではありません」と否定することを避けました。

事実確認は必要ですが、その前にお客様の不安を和らげることが最優先だと考えたからです。「確認に少しお時間をください」と丁寧にお伝えし、別ルートでの予約確認を行いました。

同時に、万が一予約が見つからなかった場合でもご案内できるよう、上席スタッフに相談し、席の調整を進めました。

結果的に、別の媒体経由での予約が判明し、無事にお席をご用意することができました。トラブル時こそ、一人で抱え込まず、周囲と連携することの大切さを強く感じました。

お席へご案内する際には、お待たせしたことへのお詫びと、改めて感謝の気持ちをお伝えしました。

お客様は「丁寧に対応してもらえて安心しました」と笑顔でお話しくださいました。

この経験から、予約確認は一つの方法だけに頼らず、複数の確認手段を持つことの重要性を学びました。また、トラブル時の第一声が、その後の印象を大きく左右することも実感しました。

予約トラブルにおいて、現場が陥りがちな罠は「どちらに非があるか」という事実確認を優先してしまうことです。

しかし、お客様が求めているのは正論ではなく、目の前の不安に対する「安心感」と「解決策」です。今回の経験を通じて、トラブル時の第一声がいかにお客様の感情を左右するか、そして一人で抱え込まず周囲と連携することが、結果として最短の解決に繋がることを痛感しました。

予期せぬ事態は避けられませんが、その瞬間に見せる誠実な姿勢こそが、単なる「謝罪」を「信頼」へと昇華させます。現場での失敗や戸惑いは、対応力を磨くための貴重なステップです。どのような状況下でも、常にお客様に寄り添う一歩を踏み出し続けることが、接客のプロとしての本質であると確信しています。

ライター：Karen

ホテルレストランでの接客経験を活かし、現場目線でのトラブル対応やコミュニケーションをテーマに執筆。読者が「自分ごと」として感じられる、実体験に基づいた文章を心がけています。