レストランで注文の商品が届かず→客「まだですか？」と声をかけると？…その後、店員が取った“行動”に「安心した」

2026.2.11

ホテルのレストランでは、料理やサービスの質はもちろん、「時間」も大切な価値のひとつです。特にランチやディナーのピークタイムでは、少しの遅れが大きなクレームにつながることもあります。

私がホテルのレストランで働いていた頃、まさにその「時間」に関するトラブルを経験しました。新人スタッフだった私は、目の前のお客様の不満と、慌ただしく動く現場の空気に挟まれ、強い緊張を感じていました。

今回は、そのとき現場で何が起き、どのように判断し行動したのか、そしてその経験から学んだことをお伝えします。

ランチピークの遅延が招いた、フロアの緊張感

その日はランチタイムのピークで、店内はほぼ満席の状態でした。

私はホール担当として、オーダー取りと料理提供を行っていましたが、キッチンが想定以上に混み合い、料理の提供が大幅に遅れてしまいました。

あるテーブルのお客様から、「注文してからかなり時間が経っているのですが、まだですか？」と声をかけられました。周囲のお客様も同じように待っている状況で、店内にはピリッとした空気が流れていました。

新人だった私は、原因を詳しく把握できておらず、ただ焦りだけが募っていきました。

「すぐ確認します」とお伝えしながらも、心の中ではどう対応するのが正解なのか分からず、緊張で胸がいっぱいになっていたのを覚えています。

焦りを抑え、「現状把握」と「提案」

まず私は、曖昧な返答をするのではなく、キッチンに直接状況を確認しに行きました。

提供までにどれくらい時間がかかるのかを正確に把握しないまま対応すると、かえって不信感を招いてしまうと感じたからです。

確認したところ、注文内容の一部が調理工程に時間を要するメニューで、想定よりも遅れていることが分かりました。その情報を持ってすぐにお客様のもとへ戻り、現状を正直に説明し、提供までの目安時間を具体的にお伝えしました。

ただ謝るだけでなく、「もしお時間のご都合が合わなければ、別のメニューへの変更も可能です」と選択肢を提示しました。お客様に主導権をお返しすることで、少しでも不安や苛立ちを和らげたいと考えたからです。

「正確な情報」が不信感を安心に変える

結果的にお客様はそのままお待ちくださり、料理提供後には「ちゃんと説明してくれて安心した」と声をかけてくださいました。

この経験から、トラブル時ほど「正確な情報」と「選択肢の提示」が重要だと学びました。

その後は、忙しい時間帯ほどキッチンとの情報共有をこまめに行い、遅れが出そうな場合は早めにお声がけするよう心がけるようになりました。

小さな気配りが、大きなクレームを防ぐことにつながると実感した出来事です。

トラブルを信頼に変える、接客の本質

接客現場においてトラブルを完全に防ぐことは困難ですが、その際の対応次第で、一度失いかけた信頼を取り戻すことは十分に可能です。今回の経験で学んだのは、単に謝罪を繰り返すのではなく、「正確な情報を把握し、お客様に誠実に共有すること」、そして「代替案という選択肢を提示し、お客様の心理的負担を軽減すること」の重要性です。

こうした小さな配慮の積み重ねが、大きなクレームを未然に防ぐ防波堤となります。現場での予期せぬ困難は、単なる失敗ではありません。それらは接客の本質を深く理解し、プロとして成長するための貴重な財産であると確信しています。

ライター：Karen

ホテルレストランでの接客経験を活かし、現場目線でのトラブル対応やコミュニケーションをテーマに執筆。読者が「自分ごと」として感じられる、実体験に基づいた文章を心がけています。

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