服屋のレジで、商品を床に落とされ→客「いま落としましたよね？」と聞くと…その後、“店員の対応”に「苛立ちがおさまらない」

2025.11.23

買い物中に商品を落とされたとき、店員からの一言があるかないかで、その後の気持ちは大きく変わるものです。

特に衣類のような身に着けるものであれば、なおさら気になってしまうのではないでしょうか。

今回は、50代女性・会社員のAさん（仮名）から寄せられた『洋服店での店員対応に納得がいかなかった出来事』についてのエピソードを紹介します。

「失礼いたしました」の一言を待っていたのに

とある店で服を購入しようと3点レジに持っていった時のことです。

店員さんが購入しようとした服を床に落としました。私は「失礼いたしました。お取替えしましょうか」の言葉を待っていました。そしたら私は、「いえ、どうせ洗いますから」という言葉を用意していたのに…。

しかし、店員は無言で何事もなかったかのように袋につめ、渡してきました。

私は「あの、いま、落としましたよね？」と聞いたのですが、無言で直立不動。

一旦冷静になろう！と家に帰ったのですが苛立ちはおさまらず、店舗に電話しました。「店長だ」という人がでて、事情を話ししたら本人はあやまった、とのこと。「モニターを確認したが、音声までは入っていないが本人はあやまったといっている」の一点張りでした。

「本人から直接謝罪してほしいから電話口に出してほしい」と申し出ましたが、「それはできない」と言われました。店舗内はざわついているし聞こえなかっただけではないか？と言われましたが、口元は1ミリも動いていませんでした。

「再度研修をうけさせる」と言っていましたが、到底信じることができませんでした。

もし、ちいさな声で言っていたとして、相手に聞こえなければ言っていないのと同じ事だと思います。

結局店長からも店員からも謝罪は聞くことができず、最後はため息をつかれました。クレーマー禁止といいますが、何があっても文句はいわない、っていう社会がきそうで怖いです。

コミュニケーションの基本が問われる接客現場

商品を床に落としたにもかかわらず、一言の謝罪もなく袋詰めされ、その後の問い合わせでも納得のいく対応が得られなかった出来事でした。

接客において、ミスが起きた際の対応は非常に重要です。たとえ小さなことでも、お客様への一言があるかないかで印象は大きく変わります。また、店舗側の対応についても、お客様の声に真摯に耳を傾け、適切な解決策を提示することが求められるでしょう。

もちろん、店舗側にも事情があったのかもしれません。例えば、非常に混雑している時間帯で対応が追いつかなかった可能性や、企業として従業員を過度な要求から守るための対応マニュアルが存在した可能性も考えられます。今回のケースは、顧客が『誠意』と感じる対応と、店舗側が『適切』と判断する対応の間に、大きな隔たりが生まれてしまった事例と言えるでしょう。

日常に潜むコミュニケーションの難しさを改めて考えさせるエピソードでした。

アンケート実施日： 2025/11/14
投稿方法：TRILL 募集フォームより
投稿者情報：50代女性・会社員
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※本記事は自社で募集したエピソードの回答結果をもとにAIが本文を作成しておりますが、社内確認の後公開を行っています

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