「返金しろ、シャリが固い」寿司をほとんど食べてから怒鳴り込んだ客。だが、店長が毅然と退けた瞬間

大晦日の売り場で起きたクレーム

大晦日のスーパーは、一年の中でも特に慌ただしい一日です。

私は総菜コーナーで、朝から寿司の盛り合わせを作り続けていました。

この時期は、年越しやお正月用に家族で囲める大きな寿司パックがよく売れます。

売り場に並べても、すぐに減っていくほどでした。

忙しさで腰は重く、手も冷え切っていましたが、「今日の食卓に並ぶんだ」と思うと、気持ちはなんとか持ちこたえられました。

夕方になり、売り場の混雑が少し落ち着いてきた頃でした。

レジの近くから、強い口調の声が聞こえてきたのです。

「ちょっと、これどういうことだ。シャリが固いじゃないか」

声の主は、五十代くらいの男性客でした。

手には寿司の大きな容器があり、中には数貫だけ残っていました。ほとんど食べ終えたあとに持って来られたようでした。

「こんな固いものを売るなんて、どうなってるんだ」

男性は不満をあらわにしながら、返金してほしいと繰り返しました。私は驚きながらも、まずは謝り、状況を確認しようとしました。ただ、残っていたのはわずかで、食べたときの状態をこちらで確かめるのは難しい状況でした。

騒ぎに気づいた店長が、すぐに売り場へやって来ました。

店長が冷静に伝えたこと

店長は、男性客の前に立つと、落ち着いた声でこう言いました。

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。ですが、ほとんど召し上がったあとの状態ですと、こちらでも商品の不具合を十分に確認できません」

男性は納得がいかない様子で、「家族みんなで食べてから分かったんだ」「とにかく返金してくれ」と声を荒らげました。

それでも店長は、口調を変えませんでした。

「ご意見はきちんとうかがいます。ただ、今回のように大半を召し上がったあとの全額返金は、対応いたしかねます。今後もしお気づきの点がありましたら、できるだけ早い段階でお持ちください」

丁寧でしたが、言うべきことははっきり伝える姿勢でした。

男性はなおも不満そうでしたが、周囲の視線も集まっていたせいか、それ以上は強く言えなくなったようでした。最後に小さく舌打ちをして、容器を持ったままその場を離れていきました。

張りつめていた空気がゆるみ、私はようやく息をつきました。感情的に言い返すのではなく、事実を確認しながら、できることとできないことを冷静に伝える。

店長の対応をそばで見て、忙しさでいっぱいだった気持ちが少し落ち着いたのを覚えています。

年末の売り場では、いろいろなお客様が来られます。だからこそ、どんな場面でも慌てず、筋を通して対応することの大切さを、あの日あらためて感じました。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、40代・女性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。