客先でエアコンを大破させた新入社員…依頼者に怒鳴られる中、居直り始めた部下の“あり得ない言い訳”

プロフィール

• 当時の年代：30代
• 性別：男性
• 当時お住まいの都道府県：兵庫県
• 当時の職業：修理業務

【わたしのイチオシ対策】実務の前に技術確認！ マニュアル順守の徹底指導

自身やご家族が体験した新入社員とのトラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。今回は、過去の修理経験を過信した新入社員がマニュアルを無視し、依頼者のエアコン部品を大破させてしまったという体験談をお届けします。

Q1. トラブルが発生した場所を教えてください

A. 修理依頼者の自宅

Q2. トラブルになった相手を教えてください

A. 新入社員（23歳・男性）

Q3. どのようなトラブルに巻き込まれましたか？

A. 修理依頼者の自宅でエアコンの修理をする際、不具合を調べるためのマニュアルに従わず勝手に行動し、部品を大破させてしまいました。

Q4. トラブルになったきっかけを教えてください

A. 新入社員が不具合を調べるマニュアルに従わず、独断で修理を行ったことがきっかけです。 以前の職場でもエアコンを修理した実績があるため、不具合の場所が分かっているから直せるだろうと過信していたようです。その結果、部品を破損させ、エアコン室内機の送風部分を大破させてしまいました。

Q5. トラブルになった際、相手から何か言われましたか？

A. 依頼者から「壊しましたよね」と言われ、私としては事実を認めるしかありませんでした。さらに新人は、この程度のことで壊れるのはおかしいと居直り始め、もともと部品が劣化していたと言い出したため相手方はさらに激怒。「修理をしに来たのか壊しに来たのか、どっちだ！ 」と詰め寄られました。その上で、壊した部品の補償を求められ、応じざるを得なくなりました。

Q6. トラブルの内容を詳細に教えてください

A. 当時の心境としては、依頼者の自宅で新人を教育することはできないため、まずは修理を終えることを最優先に考えました。部品の交換を無事に終えてから、帰社する車内で新人と話し合うことにしたのです。

彼が以前の職場で修理したことがあるというエアコンはかなり旧式で部品の精密度も低く、今回の製品とは構造が大きく異なっていました。そのため、過去の経験が今のエアコンには一切役に立たないということを理解してもらうのに非常に苦労しました。1回の成功だけで「自分はできる」と言い切る危険性を理解してもらうため、時間をかけて諭しました。

Q7. どのように解決しましたか？

A. 修理において破損させてしまった部品については無料での対応となりました。また、本来の故障原因で動かなくなっていたモーター部分については、新品に交換した上で費用を割引して修理を請け負うという形で解決しました。その後、新人にはマニュアルによる分解方法を徹底させ、実際に社内で何度も分解と組み立ての練習を行わせました。

Q8.トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？

A. 本人の報告にあった「過去の経歴」を鵜呑みにしすぎたことを深く後悔しています。 どの程度の電化製品や、どういった規模の故障を修理したことがあるのかという詳細を確認していませんでした。実務に出す前に、実際に会社で用意したエアコンを分解・組み立てさせて、実力を確かめるべきでした。

■編集部解説

現場では依頼者の前で感情的にならず、まずは目の前の修理対応を最優先にした冷静な判断が見事です。 事後に社内で実践的な分解テストを実施し、本人の実力不足とマニュアルの重要性をしっかりと認識させたことは、技術職における今後の事故防止に直結する素晴らしい指導方法です。

Q9. 同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください

A. 家電の修理業務においては、マニュアルに従って分解するのが基本であり、これを怠ると最近の製品は簡単に破損してしまいます。「自分は過去にできたからマニュアルはいらない」と考えるのは非常に危険です。 マニュアルは単に初心者に手順を教えているだけではなく、正しい方法を提示することで製品の破損を防ぐためにあるのだと、強く伝えたいです。

■編集部まとめ

新入社員が自身の過去の経験を過信してマニュアルを無視し、依頼者のエアコン部品を破損させてしまうトラブルでした。現場での補償と修理対応を終えた後、社内で実際に分解作業を行わせて手順を守らせることで解決を図りました。 「過去の経歴を過信せず、まずは実力を確かめる」ことの重要性が分かります。

※本文Q&Aのアンサー部分の回答者コメントは原文の趣旨を維持しつつ整えています

※エピソードは回答当時のものです。現在とはサービスや金額などの情報が異なることがございます

※投稿エピソードのため、内容の正確性を保証するものではございません