「クリーニングしたら服が縮んだから返金しろ！」平和な接客中にクレーマーが乱入⇒「これ…クリーニングしてませんよね？」先輩の指摘でさらに激怒させてしまい・・・

読者の実体験をもとにした衝撃のエピソードを紹介！今回はカスハラのエピソード前編です。

突如現れたモンスタークレーマー

私は念願のアパレル会社に入社して研修に励んでいました。対応に困ることもあるけれど、いつも優しくフォローしてくれる頼もしい先輩のおかげで、仕事を楽しんでいたある日のことです。

いつも通り接客をしていると、一人のお客様がものすごい剣幕で店内に入ってきました。彼女は、一直線にレジカウンターへと向かってくると、いきなり持ってきた服をたたきつけて「返金しろ！」と怒鳴り始めたのです。

頼もしい先輩が予想外の対応！？

お客様は、「タグに書いてある通りドライクリーニングをしたら縮んだ！」と主張。「お客を騙すなんて詐欺だ！」と怒鳴り散らす彼女を前に、クレーム対応に慣れていない新人の私は完全に萎縮してしまいました。頭の中が真っ白になり立ちすくんでいると、異常事態に気づいた先輩が駆けつけてくれました。先輩は丁寧に謝罪してから、お客様に詳しく話を聞き始めました。すると、問題の縮んだ服をくまなくチェックした後、突然「これ…クリーニングしてませんよね」と予想外の一言を言い放ったのです。

先輩の指摘でさらに怒らせてしまうが…

先輩の発言に、お客様の怒りは頂点に。私は「どうして怒らせることを言うのか」と、ハラハラしていました。しかし先輩がお構いなしで、「洗濯されたのは、ご自宅の洗濯機ですよね？」と冷静に聞くと、お客様は「そうよ！ちゃんとドライモードで洗ったわよ！」と言ったのです。それを聞いて私もピンときました。このお客様は、クリーニング屋でしかできない「ドライクリーニング」を、家庭用洗濯機の「ドライモード」だと勘違いしていたのです。先輩はそのことに気づいていたため、激怒するお客様にかまわず、冷静に状況を整理しようとしていたのでした。

洗濯表示の確認をお忘れなく！

先輩は丁寧に、ドライクリーニングと洗濯機のドライモードの違いを説明しました。するとなんと、「あらそうなの？知らなかったわ…」と、先ほどまで怒鳴っていたお客様が嘘のように、落ち着いた表情に変わったのです。先輩は続けて、洗濯表示に関するリーフレットを渡して、洗濯表示のマークについて案内しました。納得されたお客様は、「怒鳴って悪かったわね！」と笑いながら言い残し、颯爽と帰っていきました。みなさんも大切な服を長持ちさせるために、洗濯表示や洗濯機の項目はしっかり調べてから使用してくださいね！
（26歳女性・会社員）

どんな時も冷静に、かつ丁寧に対応して誤解を解いた先輩の接客スキルに感心させられるエピソードでしたね。服を洗濯する前には、洗濯表示をチェックする習慣をつけましょう！