電話問い合わせの“困った”を解消！音声AIエージェント「Omakase AI」の電話AI機能が日本初導入

接客AIエージェントを提供する株式会社ZEALSは、通販サイト「ちきゅうのうたげ」の「お客様対応領域」において、音声AIエージェント「Omakase AI」の電話AI機能を日本で初めて導入(※)したことを発表。

※電話AI機能の商用導入として日本初。株式会社ZEALS調べ(2026年2月時点)。

今回の導入により、注文に関する電話での問い合わせに対し、「Omakase AI」が一次対応を担う。これまで人手に依存していた電話対応の負担を軽減し、時間帯や体制に左右されない安定した応対品質を実現するだけでなく、必要に応じてスタッフへ引き継ぐ設計とすることで、温かみのある“おもてなし”と“顧客利便性”の両立を目指すという。

AIを置き換えではなく「拡張」として使い“人と人のつながり”を守る

株式会社ちきゅうのうたげが運営する通販サイト「ちきゅうのうたげ」は、無農薬野菜や無添加食品を中心に販売。売り上げの一部を「子ども食堂」に寄付しており、日々の買い物がそのまま社会貢献につながる仕組みを提供している。

同社が大切にしているのは商品の品質だけでなく、購入前の検討から購入後の継続・配送にいたるまで、ユーザーの迷いや不安に寄り添い、安心して利用できるよう支える“人と人のつながり”。

そのため、今回導入された「Omakase AI」は、人の代替としてではなく、問い合わせが集中しやすい時間帯や営業時間外といった“困った瞬間”に活用されるという。

電話問い合わせの“最初の一歩”を支える「Omakase AI」

「ちきゅうのうたげ」の取り扱い商品の特性上、「納得して選びたい」「不安なく続けたい」という声が多く、丁寧な案内が求められる。そのため、商品の内容・原材料・保存方法の確認や、注文内容の確認・変更・キャンセルなどの手続き、配送に関してなど、問い合わせが日常的に発生。

一方、スタッフによる電話対応は、問い合わせ集中時の待機時間や、担当者による対応品質のばらつき、育成・対応の工数増大といった課題が生じやすく、同社が大切にする“丁寧さ”を安定して届けることが難しい局面もある。

そこで「Omakase AI」の電話AI機能を導入し、定型性・反復性の高い一次対応をAIが担い、個別性の高い相談は人間が受け持つ体制へ。顧客にとっての“つながり”を守りながら、待ち時間や不安を減らすことに決めたそうだ。

「Omakase AI」が実現する“人らしい”会話体験とは？

「Omakase AI」の電話AI機能は、日本語特有の言い回しや抑揚にも配慮した音声対話エンジンを搭載しており、定型性・反復性の高い問い合わせにスムーズに対応できる。

また、顧客が「AIと話している」と感じにくい自然な会話や応対速度により、安心感と信頼感を両立。さらに、個別性の高い相談や判断が必要なケースでは、適切なタイミングでスタッフへ引き継ぐ設計とすることで、ブランドとしての顔と対応品質を守った対応を可能にする。

今後は、「Omakase AI」に蓄積される問い合わせ内容を分析し、FAQの最適化やWeb導線の改善を進めるのだとか。ユーザーが迷いなく購入・継続できる状態を整えることで、「食の安心」と「社会貢献」が無理なく続く体験の実現を目指していく。今後の展開にも期待したい。

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