注文漏れが発覚し…「今すぐ家まで持ってこい！」顔が見えないからと暴言も…元オペレーターが語るクレーム対応のリアル

皆さま、こんにちは。元コールセンターでオペレーターをしていたあーやです。

コールセンターは電話でお客様とやり取りするため、顔が見えないからと暴言を吐く方がまれにいらっしゃいます。

今日は、執拗なクレームに対してどう向き合っているのか、私が実際に体験したエピソードとオペレーターの本音とリアルをご紹介します。

小さなクレームから大きなクレームに

ある日、コールセンターで業務をしていると1本の電話が入りました。

注文した商品が1点入っていないとのことでしたが、注文履歴を調べると該当の商品ははじめから注文されていなかったようです。

私がその旨をお客様にお伝えすると「そんなはずはない！必ず注文した！」とおっしゃいました。

注文時には何度も繰り返し確認するようにしていましたし、私が勤めていたコールセンターでは会話の内容を録音しており、聞き返すことができたので、お客様の勘違いであることは明らかでした。

しかし、「ご注文から漏れていたようなので再度注文してほしい」とお伝えしても、「もう一度注文すると送料がかかるから嫌だ」の一点張りでした。

次第にお客様の怒りは大きくなってしまい、「今から該当の商品を自宅まで持ってこい！」という怒号が響くようになりました。

実際に商品をお客様の自宅までお届けすることはできませんので、私はお断りするしかありませんでした。

なかなか思い通りにならないことからお客様の口調はヒートアップしてしまい、ついには「コールセンターなんて座っているだけでラクだろう」「お前みたいな仕事ができない奴と話しているとイライラする」など私自身を否定するような言葉が飛び出しました。

見かねた上司が対応を代わってくれたため、私がそのお客様の対応をしたのはそれまででしたが、どうしてここまで言われなければならないのかと驚いた出来事でした。

マニュアルではクレームの際はいつも以上にお客様に寄り添い、「貴重なご意見ありがとうございます」とお伝えして向き合うことが求められます。

しかし、度が過ぎた暴言は聞いていて気持ちの良いものではありませんし、いちいち真に受けてしまうと精神的に持ちません。

長時間の対応は精神的な消耗が激しいため、言葉の暴力に対しては心の距離を保ち、真に受けすぎないよう自己防衛をして対応を続けていました。

コールセンターは電話での対応ですので、お互い相手の顔や表情は見ることができません。

しかし、顔が見えないからといって、何を言っても良いわけではないのです。

電話の向こうにいるのは人間ですので、心無い言葉や暴言を吐かれると傷ついたり落ち込んだりもします。

近年では従業員を守るため、度を越えた要求や暴言に対しては、組織全体で情報を共有し毅然とした対応をとる企業が増えてきています。

お客様側としても要注意人物として対応されるのは本望ではないでしょう。

思っていた通りにならずにヒートアップしてしまう気持ちは理解できなくはないですが、電話の向こうに相手がいることを忘れないでほしいです。

ライター：あーや
接客業が大好きで、飲食店やテーマパークなどで経験してきました。食品関係の会社と保険関係の会社の2つの手間で勤務の経験があり、顔の見える接客と顔の見えない接客の違いを痛感します。