「コールセンター業務はAIに代替できる？」“負担軽減”への提案に賛否「使い方次第」「高齢者には合わない」

コールセンター業務は、クレーム対応などで精神的な負担が大きく、離職率が高い仕事の一つといわれています。最近では、業務フローの見直しやサポート体制の強化だけでなく、AIの活用など、さまざまな改善策が検討されているようです。

SNSで「コールセンターはクレーマー対応の過酷さなどにより離職率が高いので、AIに代替、もしくは一部活用すべきではないか」といった趣旨の投稿が話題になっています。

SNSでは「使い方によってはAIは良いと思う」と肯定的な意見がみられた一方で、「AIでは難しいと思う」といった意見も。実際にAIでの対応を経験した人や、コールセンターに勤務したことのある人からの体験談も寄せられました。

はたして、世の中の人は「コールセンターの業務をAIに代替、もしくは一部活用してはどうか」という意見に対し、どのような考えを抱いているのでしょうか？詳しくご紹介します。

AIをうまく活用するのは賛成

AIをうまく活用すれば、コールセンター業務の負担を軽減できると考える人は少なくないようです。「AIの使い方次第で未来が変わりそう」といった意見もあり、業務効率の向上や離職率の改善に期待する声が聞かれました。

• 問題の切り分けをしたあとに、簡単な案件をオペレーターなりAIなりに振り分けるならいいのでは。
• AIを使うなら、業務分析やワークフロー分析からではないかと思う。
• 問題の切り分けと本人確認まではAIで、その後は人に繋いだほうが良い。
• チャットボット経由で電話を繋げば、その分野に詳しいオペレーターごとに分けられるのではないか。
• まずは生身の人間が怒りを鎮めてから、機械的な作業で解決できる問題をAIに任せるほうがいいのかも。

AIを活用する場合は、人間と組み合わせることで効率よく業務を進められるのではないかという意見がありました。問題の切り分けや簡単な対応をAIに任せ、複雑な対応や感情的なやり取りは人間が行うといった分担が効果的だと考えられているようです。

AIでは難しいと思う

一方で、AIの活用は難しいのではないかといった声も目立ちました。

• 契約変更や案内業務など、ある程度のAI化は可能だが、それは現状のプッシュボタン操作の延長でしかない。
• 何を聞かれているか理解できる人はAIでも良いが、高齢者などは難しいと思う。
• 個人情報を照合できるAIチャットでないと、問題はほとんど解決しない。
• お客さんは問題点の言語化ができないし、AIは理解できていないから解決できない。

現在のAIでは問題の解決が難しいため、AIの活用によってお客さんを怒らせてしまう事態になるのではないかと懸念する声も。

• 出来の悪いAIでは、逆にお客さんを怒らせると思う。
• かなり慎重に精度高く運用しないと逆効果になる気がする。

AIでの対応を経験した人からは

実際にAIチャットや音声案内を利用したことのある人からも、「AIでは解決できなかった」といった声が目立ちました。

• AIチャットで解決できたことがない。
• うちの母はガイダンスが苦手で電話を切っている。高齢者には合わない。
• ホームページなどでは解決できないから聞きたいのに、AIチャットでは無理。

解決できないまま時間ばかりがかかり、イライラしてしまった人も多いようです。

• ウェブサイトでは知りたい情報がなく、何度かけてもオペレーターに繋がらず、繋がっても待たされてキレそうになった。
• 最初にAI音声案内で怒りMaxにされた後にオペレーターに繋がれて、不機嫌な対応をしてしまった。
• AIチャットで解決できるわけないのに、いったんAIに相談させられるのでイライラする。

コールセンター勤務経験者からは

また、コールセンターで勤めたことのある人からも、AIを導入する際の難しさについて意見が寄せられました。

• うちの会社は「本人確認」「用件から振り分ける」をAIにやらせようとしているが、人がやるより時間がかかる。
• 技術的な問題だけでなく、費用と生産性の問題でAIの代替は相当難しい。
• AI解析を入れていますが、AIが未熟なのでうまくいっていません。
• 電話をかけてくる人のほとんどが言語化できないので、AIで捌くのは無理。

こうした意見からは、AIを導入しても必ずしも業務が効率化するとは限らないことが伺えます。技術的な課題に加え、費用や生産性の面でも慎重な検討が必要だと考えられているようです。

みなさんはどう考えますか？

今回は、「コールセンターをAIに代替、もしくは一部活用してはどうか」という意見に対する世の中の人の考えをご紹介しました。

AIをうまく活用することで、コールセンター業務の負担を軽減できるのではないかと考える人がいる一方で、技術的な課題や費用面から、AI導入には慎重であるべきだという声もありました。

今後は、人とAIの適切な役割分担を考えることが、より良い顧客対応につながるかもしれません。

みなさんは、この問題についてどのように考えますか？