「この駅に特急を止めろ！」理不尽なクレーム客を納得させた、先輩駅員の“賢すぎる撃退法”

駅員経験のあるザバックさん(@theback_blog)は、X(旧Twitter)やブログにて駅員を主人公にした漫画などを中心に公開している話題の漫画家。今回は、駅員のあるあるをテーマに描いた『先輩駅員の理不尽文句への対処法』をお届けするとともに、著者に本作と同じような体験談についても話を聞いた。

駅員では対応できない要望だからこその判断

理不尽なクレームに対応する駅員の日常を描いた本作『先輩駅員の理不尽文句への対処法』は、作者のザバックさんが駅員時代の経験をもとに生まれたエピソードだ。駅員のペン助は日々、利用客からさまざまな要望や苦情を受けており、なかでも高齢者から「この駅に特急を停車させろ！」「新車両は毎年入れることで満足度につながるんだ」といった、駅員ではどうにもできないクレームを受けることも少なくない。

クレーマーは基本的に相手にしないことが得策だと考えているものの、話を聞き続ける側はどうしても疲弊してしまう。そんなある日、ペン助はヒツジロウ先輩がクレーマー対応をしている場面を目撃する。相手の話を最後まで聞いた先輩は、「それではお客様、こちらをどうぞ」と言って1枚の紙を手渡した。その後ペン助へ、「直接上層部に伝えたほうが納得するだろうが！駅員に文句を言っても会社は変わらんしな」と説明する先輩。その紙には、本社の電話番号が書かれていたのだ。

ちなみに、利用客が本社へ電話をかけたことで、実際に事態が変わったことはあるのだろうか。この疑問に対し、ザバックさんは「いえ、まったく変わりません」と即答する。利用客からのクレームがなくなるわけではなく、何よりそういったクレームで鉄道会社が電車の運用方法を変更するなんて「ありえない」と、現場のリアルな実情を教えてくれた。

駅員だからこそ知るリアルな日常や仕事の裏側が描かれた作品の数々。通勤や通学で何気なく利用している駅の知られざる裏側を、ぜひのぞいてみてほしい。

取材協力：ザバック(@theback_blog)

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