コンビニの“カットりんご”で…客「いつもと味が違う！」「家まで来て返金して」と要求→調べると判明した“真相”に「複雑な気持ちになった」

2026.9.18

コンビニで働いていると、「商品がおかしい」「いつもと違う」といった申し出を受けることがあります。

明らかな不良品なら対応もしやすいのですが、味や食感となると話は別。電話越しでは、本当に傷んでいるのか、いつもと違うだけなのか判断できません。

私がコンビニで社員として勤務していたときにも、カットりんごをめぐって少し困った出来事がありました。

「いつもと味が違う！傷んでいるので返金して！」

一本の電話から始まったこのトラブル。普段から同じ商品を購入しているお客様だけに、「いつもと味が違う」という訴えを無視するわけにもいきません。

そしてこの申し出をきっかけに、返金のためお客様宅まで訪問することになったのです。

「いつもと味が違う」常連のお客様から突然の電話

ある日、店舗で販売していた皮むき済みのカットりんごについて、お客様から電話がありました。

「いつもと味が違う！傷んでいるんじゃないか」

そう言われても、電話だけでは商品の状態を確認できません。カットりんごは店舗で加工しているものではなく、メーカーから納品されている商品です。

本当に品質上の問題があるのなら、現物を回収してメーカーに確認してもらう必要があります。

そこで商品を店舗まで持ってきていただきたいと考えたのですが、「家まで来て謝罪して、返金するべきでしょう」と強い口調で言われてしまったのです。

正直、心の中では「こちらから行くのか……」と思いました。

とはいえ、本当に傷んでいたら話は別です。私は返金分のお金を持ってお客様のマンションまで向かい、エントランス付近で代金を返金。味が違うと言われた食べかけのカットりんごも回収しました。

傷みではなかった…メーカーから返ってきた意外な回答

回収した商品は、メーカーに確認を依頼しました。

本当に傷んでいた場合、同じ商品を購入したほかのお客様にも影響が出る可能性があります。食品を扱う店舗として、単なる好みの問題だと決めつけるわけにはいきませんし、品質に問題があれば販売を続けることもできません。

まずは事実を確認する必要があると考えました。

ところが、メーカーから返ってきた回答は「傷みではなく、りんごの品種が違った」というもの。

パッケージには特定の品種名はなく、原材料表示も「りんご」のみで、メーカーも品種を限定して販売している商品ではありませんでした。

つまり商品不良ではなく、たまたま使われていた品種の味がお客様の好みに合わなかっただけだったのです。

思わず「そこだったのか」と力が抜けました。

正直、「それは店舗の落ち度になるのだろうか…」と少し複雑な気持ちになりました。

理不尽に感じても事実確認をしてから判断する

結果だけを見れば、商品に問題はありませんでした。

ただ、電話を受けた時点では、本当に傷んでいる可能性を否定することはできません。

もし最初から「商品の問題ではありません」と突っぱねて、実際には品質不良だったとしたら、より大きなトラブルにつながっていたはずです。

この経験から学んだのは、少し理不尽に感じる申し出であっても、まずは事実を確認することの大切さでした。

接客では、お客様の言うことをすべて受け入れる必要はありません。一方で、「そんなはずはない」と感情だけで判断するのも危険です。

確認できることを確認し、その結果をもとに判断する。カットりんごひとつでも、接客の基本は同じなのだと実感した出来事でした。

予想外の結末…その場で決めつけずに確認する大切さ

「味が違う」というクレームの原因は、傷みではなく、りんごの品種の違いでした。

少し理不尽に感じる申し出でも、その場で決めつけずに確認することが大切です。

接客では、理不尽だと感じてもまず事実を確認する。そのひと手間が、余計なトラブルを防ぐのだと学びました。

ライター：canny
元コンビニ勤務のWebライター・編集者。これまで接客の仕事を通して、年齢も立場もさまざまなお客様やスタッフと関わってきました。仕事中には、思わず困ってしまう出来事や、今だから笑って話せる失敗、心が温かくなるようなやり取りなど、本当にいろいろな経験があります。
コンビニは、毎日の暮らしに身近な場所だからこそ、そこで働く人にしか見えない景色や気づきもたくさんあります。そんな実体験をもとに、現場で起こる出来事や接客の難しさ、おもしろさ、人との関わりの中で感じたことを、当時の気持ちも交えながら親しみやすくお伝えしていきます。読んだ方に少しでも身近に感じてもらえる文章を目指しています。

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