「明日から2週間旅行に行くのに…！」連休前に銀行窓口で“カード発行手続き”をするも…→発覚した“思わぬ誤算”に絶句…

こんにちは。くまえり銀行員です。
今日は、連休前の窓口で、「今日中に済ませたい」と急いで来店されたお客様との出来事をご紹介します。

連休前になると、旅行や帰省などの予定を控え、普段よりも早く用事を済ませておきたいというお客様もいらっしゃいます。この日も、「明日から旅行だから、今日中に済ませておきたい！」とおっしゃるお客様が来店されました。

さらに、「連休前に色々済ませるため、他の銀行にも行きたいから早くしてほしい」とのこと。手続きはキャッシュカードの再発行でした。

まずロビーで持ち物を拝見し、新しいカードが郵送される住所を確認するため、免許証を提示していただきました。ところが、免許証は旧住所のままです。

幸い、お客様は新住所が記載された保険証もお持ちでした。そこで、カードの再発行だけでなく、住所変更の手続きもあわせて行うことになりました。

「さっき確認したじゃないか」と言われても

ロビーで必要な持ち物を確認したうえで、実際の窓口で手続きを進めます。

その際、改めて免許証と保険証を提示していただくと、お客様から「さっき確認したじゃないか！」との言葉がありました。

確かに、ロビーでも一度確認しています。急いでいるお客様からすれば、「さっき見せたのだから、もういいのでは」と思われるのも無理はありません。

ただ、実際に手続きを行う窓口では、本人確認書類とお客様に記入いただいた書類を、手元で照らし合わせながら確認します。ロビーで持ち物を確認する担当者と、実際の手続きを担当する窓口担当者とでは、それぞれ役割があるためです。

お客様を疑っているから、同じ確認を繰り返しているわけではありません。大切な手続きを間違いなく進めるために、窓口でも改めて確認する必要があります。

そして、ここからさらに、お客様にとって想定外の話が出てきました。

カードは一週間ほどで新しい住所に郵送されるとお伝えしたところ、

「明日から2週間旅行に行くから受け取れない。今日発行してくれ」とのこと。

「そんな待てない！」と、お客様はおっしゃいました。

少しでも早く受け取るために

キャッシュカードの再発行は、その場で新しいカードを発行して渡せば終わり、という手続きではありません。

銀行から郵送したカードを実際に受け取っていただくことには、届け出た住所に郵送物が確実に届くかを確認する、本人の所在確認という意味もあります。そのため、多くの金融機関では現在、基本的に即時発行ではなく郵送での対応となっています（※金融機関やお手続き内容によって異なる場合があります）。

不在の場合は、郵便受けに不在通知が入り、郵便局で1週間保管されます。保管期限を過ぎると銀行に戻りますが、お電話をいただければ、届け出住所に再送することができます。

ただし、旅行から戻ったあとにお電話をいただいて再送する場合も、そこから受け取るまでに一週間ほどかかります。

「そんな待てない！」とお客様がおっしゃったのは、まさにこの部分でした。2週間の旅行から戻って、さらに一週間待つとなれば、できるだけ早くカードを手元に置きたいというお気持ちも分かります。

そこで、少しでも早く受け取れる方法として、店頭受け取りをご案内しました。店頭で受け取る場合は、郵送より1～2日ほど早く受け取ることができます。

「今日発行してほしい」というご希望そのものは難しくても、今できる方法の中で、少しでもお客様の希望に近づけられないか。そう考えてご案内したところ、なんとかご納得いただくことができました。

今回のように、連休前は「今日中に」と焦ってしまうこともあると思います。

ですが、住所変更やカードの再発行など、お金や本人確認に関わる手続きには、どうしても時間が必要な場合があります。特に旅行などで長期間不在にする予定がある場合は、直前ではなく、できるだけ早めに手続きをしておくと安心です。

数日早く動いておくだけで、「旅行から帰ってきたのに、さらにカードを待たなければならない」という事態を避けられるかもしれません。

銀行の確認には、それぞれ理由があります。急いでいるときこそ確認を省略するのではなく、今できる方法を一緒に考えることが、お客様の予定を守ることにもつながります。

今回の件を通して、手続きは「早ければいい」のではなく、正確に、そしてその後の予定まで考えて進めることが大切なのだと改めて感じました。

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ライター：くまえり銀行員
金融機関の窓口業務に携わり、日々さまざまなお客様対応を経験。忙しい日常の中で起こりがちな銀行手続きの行き違いやトラブルを、窓口の内側から見た視点で、読者に寄り添いながら伝えています。「知らなかった」が「なるほど」に変わる瞬間を大切に執筆中。

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