「担当がつかないとはどういうことだ！」電話では了承していたお客様。だが、受付で態度を変えた瞬間

住宅の展示施設で、受付と案内をしていたころの話です。

ある日、見学予約の電話を受けました。その日はすでに予約が多く、スタッフが一組ずつ担当して案内することができない状況でした。

そこで私は、その日は担当者がつかず、ご自身で展示を見ていただく形になること、質問などがあれば近くのスタッフへ声をかけていただければ対応することをお伝えしました。

「分かりました」

相手からそう返事をいただいたため、私はいつものように受付の控えへ、予約日時とお名前、電話で案内した内容を書き残しました。

当日、施設内は朝から混み合っていました。その方が受付へ来られたので、私は予約を確認し、あらためて館内の見学方法をご案内しました。

すると、その方は周囲を見回したあと、少し険しい表情になりました。

「本当に誰も案内についてくれないのか」

私は、電話でもお伝えしたとおり、その日は担当者をつけることができないと説明しました。

すると相手の声が大きくなりました。

「担当がつかないとはどういうことだ」

近くには、受付を待っているお客さまもいます。強い口調で言われた私は驚いてしまい、その場ですぐに言葉を返せませんでした。

しばらくして責任者が出てきました。

事情を聞いたあと、私が電話対応の際に書いた受付の控えを確認します。

そこには、担当者をつけられないこと、ご自身で見学していただくこと、必要な場合はスタッフが対応することまで残っていました。

責任者は相手を責めることなく、落ち着いた声で言いました。

「ご予約のお電話では、こちらの内容をご案内しております。ご了解いただいた記録も残っています」

そして、控えに書かれていた内容を一つずつ確認しました。

相手は途中で何か言いかけましたが、最後まで聞くと少し黙りました。

「本日は担当者がつく形ではありませんが、ご質問があればスタッフが対応いたします」

責任者がそう続けると、相手はしばらく受付の控えを見たあと、小さくうなずきました。

「……分かった」

そのまま、展示スペースのほうへ歩いていかれました。

相手が離れたあと、責任者は私に受付の控えを返しました。

「こういうこともあるから、案内した内容はこれからも残しておいてね」

それ以来、私は電話でお伝えした内容や相手の返事を、以前より意識して記録するようになりました。

記憶だけでは曖昧になってしまうことも、記録があれば確認できます。あの日の出来事で、何気なく続けていた記録の意味を改めて知りました。

※本記事は、GLAMが独自に実施したアンケートで寄せられた40代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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