「おい！何やってんだ！」機内で突然の怒鳴りあう客。同じ紙袋を持つ客のトラブルを一変させたCAの一言とは…

皆さま、こんにちは。大手航空会社で10年間、CAとして勤務しておりましたSAKURAです。

イベント帰りの方が多く搭乗される便では、余韻を楽しむお客様でいっぱいになります。

そしてイベントに関わる同じような手荷物が持ちこまれたとき、そこには思わぬトラブルが潜んでいることもあるのです。

今回は、そんな便で起きた、今も流行中のあのアイテムがトラブルの火種になったエピソードをお届けします。

お互いに「相手が悪い」と思い込み、一触即発の険悪なムードに包まれた空間。

気まずさとプライドから動けなくなってしまったお客様同士の間に入り、空気をガラリと変えた、CAの「空気の調律」とは。

イベントの余韻から突然の怒号

それは、都内で開催されていたある大きなイベントから、地方へ戻るお客様が多く搭乗されていた便での出来事でした。

機内には、あまり飛行機に乗り慣れていないご様子の男性・A様と、お連れ様ではないものの同様の雰囲気の男性・B様が、それぞれ大きな紙袋を抱えて隣同士に着席されています。

同じ紙袋を持ち込む方が多かったため、私たちCAも、事前に「手荷物の取り違い」への注意喚起のアナウンスを入れていました。

しかし、飛行機が到着した直後のこと。

A様と同じ上の物入れに荷物を入れていたB様が、先に物入れを開けた瞬間、中からカプセルトイが2、3個、コロンと落ちてきたのです。

それを見たA様は、すぐさま「おい、何やってるんだよ！」と怒鳴り声を上げ、B様も「いやいや、これは僕のだ！」と応戦。

余韻を楽しんでいた空気が、一瞬にして凍りつきました。

気まずい「真実」

ただならぬ気配を察知し、私はすぐにお二人のもとへ向かいました。

「何かございましたか？」と声をかけ、上の物入れを確認してハッとしました。

なんと、お二人の持ち込んでいた全く同じデザインの紙袋は、どちらも倒れてしまっており、それぞれの袋から溢れ出た大量のカプセルトイが、物入れの中で完全に混ざり合ってしまっていたのです。

「同じ紙袋だったのですね。離陸や着陸の際に倒れてしまい、物入れの中で中身が混ざってしまったようです……」

私が状況を説明すると、それまで「相手が悪い」と思い込み小競り合いをしていたお二人は、黙り込んでしまいました。

何とも言えない気まずい沈黙が流れ、お二人ともバツが悪そうに、静かに自分のカプセルトイを拾い集め始めました。

「せっかく楽しいイベントの帰り道なのに、このまま気まずい思い出で終わってはもったいない……」

言葉を交わせずに黙々と仕分けをするお二人を前に、私はそう思わずにはいられませんでした。

出さずにはいられなかった「助け舟」

私はお二人に、あえて明るいトーンでこう声をかけました。 

「同じイベントに行かれたんですか？」

ハッと顔を上げたお二人は「都内で年に一度のイベントがあって……」と、照れくさそうに話を続けてくださいました。

お二人はそれをきっかけに、「それ当たったんですか？」などと徐々に会話を弾ませ、先ほどまでの険悪なムードが嘘のように、紙袋を抱え笑顔で降りていかれました。

仲直りしたご様子のお二人を見送りながら、これこそが私たちCAに求められる「空気の調律」なのだと感じました。

「同じ空間を過ごす仲間」として

お客様同士の誤解から始まった、機内のトラブル。

「事実」を伝えるだけでなく、なかなか歩み寄れないお客様同士にさりげなくきっかけをつくることもまた、「同じ空間を過ごす仲間」として、CAの技量が試される瞬間なのです。

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ライター：SAKURA ＊ 心を読む元国際線CA

日系大手航空会社にて１０年間、客室乗務員（CA）として勤務。国内線・国際線を経験し、多種多様なお客様と接する中で「感情を読み解く力」を磨く。客室責任者としてＶＩＰ対応や後輩育成に携わる傍ら、社内の人材教育やグループ会社での業務にも携わり、多角的な視点から接客のあり方を見つめてきた。

現在は、その鋭い洞察力を活かし、言葉だけでない、「心理的・物理的アプローチによるクレーム回避術」を発信するライターとして活動中。国内線での細やかな気配りから国際線での難しい状況判断まで、現場での実体験に基づいた「心に届く接客のヒント」を言語化し、接客業にとどまらず、人と人とがよりよい関係を築けるサポートをしている。

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