銀行窓口で「リフォーム代です」と大金を引き出す客→使い道を聞いた直後、銀行員が見逃さなかった“違和感”

こんにちは。くまえり銀行員です。
今日は、お客様ご自身は普段どおりに振る舞っているつもりでも、銀行員が「何か気になる」と感じる瞬間についてお話しします。

「銀行員は何でも見抜いている」と思われることがありますが、実際はそんなことはありません。

私たちが見ているのは、お客様を疑うためではなく、「いつもと違う様子はないか」という小さな違和感です。

その違和感から確認を重ねた結果、特殊詐欺や思わぬトラブルを防げたケースも少なくありません。

今回は、窓口で私が特に気を付けている「3つのサイン」をご紹介します。

違和感は、意外なところに表れる

窓口では、本人確認や手続きの内容だけでなく、お客様との会話も大切な情報になります。

例えば、一つ目のサインは、普段と違って受け答えが噛み合わないことです。

「何に使われるご予定ですか」とお聞きすると、「ちょっと…」「急いでいるので」と、それ以上詳しく話されない方もいらっしゃいます。

もちろん、プライベートなことを詳しく話したくない方もいらっしゃいますし、それだけで問題があるとは考えません。

ただ、質問のたびに回答が変わったり、隣にいる人の顔色をうかがってから答えたりする様子が続くと、「もう少し確認したほうがいいかもしれない」と感じることがあります。

二つ目のサインは、表情や態度に不自然な緊張があることです。

窓口では、大きな金額を引き出す方も珍しくありません。

それでも、普段のご様子とは異なり極端に落ち着きがなく、何度も時計を見たり、スマートフォンを気にしたりする様子が続くと、少し気になります。

後から「電話で急かされていた」「誰にも相談するなと言われていた」と分かったケースもありました。

三つ目のサインは、資金の使い道の説明に違和感があることです。

例えば、「リフォーム代です」とおっしゃっていたのに、確認を進める中で「投資のため」「知人に頼まれて」など説明が変わることがあります。

銀行では、大口の現金のお引き出しや振込など一定の取引について、必要に応じて資金の使い道を確認することがあります。これはお客様を疑うためではなく、金融犯罪や特殊詐欺を防ぐために重要な手続きの一つです。

近年は金融機関に対し、マネー・ローンダリングや特殊詐欺対策として、取引内容を丁寧に確認することがより強く求められています。

もちろん、違和感があったからといって、必ず何か問題があるわけではありません。

確認をしてみると、「説明が苦手だっただけ」「久しぶりの大きな手続きで緊張していた」ということも多くあります。

一方で、丁寧にお話を伺ううちに、「実は警察官を名乗る人から電話がかかってきていて…」「家族には内緒でと言われていて…」と打ち明けてくださるお客様もいらっしゃいます。

その一言で特殊詐欺に巻き込まれかけていたことが分かり、お客様に改めてご家族へ相談するようお勧めした結果、取引を見送られたこともありました。

窓口での確認が少し長く感じられることがあるかもしれませんが、その数分がお客様の大切な資産を守る時間になることもあるのです。

銀行員は、お客様の表情だけで何かを見抜いているわけではありません。

会話の内容や取引の状況、その日の様子など、さまざまな情報を総合的に見ながら、「念のため確認しよう」と判断しています。

銀行で質問を受けると、「どうしてそこまで聞くの？」と感じることがあるかもしれません。

ですが、その確認には、お客様のお金を守るという大切な役割があります。

もし窓口で資金の使い道や取引内容について質問されたら、「面倒だな」と思う前に、「自分を守るための確認なんだ」と考えていただけるとうれしいです。

銀行員も、できれば何度も確認はしたくありません。

それでも、小さな違和感を見過ごさないことが、大きな被害を防ぐことにつながります。

窓口で交わされる何気ない会話には、お客様の大切な財産を守るための意味が込められているのです。

ライター：くまえり銀行員
金融機関の窓口業務に携わり、日々さまざまなお客様対応を経験。忙しい日常の中で起こりがちな銀行手続きの行き違いやトラブルを、窓口の内側から見た視点で、読者に寄り添いながら伝えています。「知らなかった」が「なるほど」に変わる瞬間を大切に執筆中。