39度の高熱、通路に倒れる乗客…体調不良が続出し機内がパニックに。国際線CAが経験した"恐怖の連鎖"と、機内を救った一手

皆さま、こんにちは。大手航空会社で10年間、CAとして勤務しておりましたSAKURAです。

長距離の国際線は、お客様も私たち乗務員も体力との戦いになることがあります。

場所によっては、ツアー帰りの年配のお客様も多く、旅の疲れから不調を訴える方が必ずと言っていいほどいらっしゃいます。

私たちは常に緊張感を持って乗務していますが、いくら訓練を重ねていても、想定通りにはいかないのが現実です。

お客様が次々と体調を崩し、機内が静かなパニックに包まれたあの日。

私たちが下した決断とは今回は、空の上で起きた異例の事態と、周囲を巻き込み最善を尽くす「真のチームマネジメント」についてお話しします。

「よくあること」のはずだった

それは、欧州帰りのエコノミークラスでの出来事でした。

水平飛行に入って間もなく、年配の女性A様から「熱っぽい」と申告がありました。

検温すると39度の高熱。

国際線の規定に則り、必要な項目を確認したうえで、簡易薬と冷却シートを用意すると同時に、空席で横になっていただきました。

この時はまだ、「よくあること」として、私たちは冷静に対処していました。

しかし機内食の提供が終わる頃、別の年配の男性B様が「気分が悪い」と訴えながら、通路に倒れ込んでしまったのです。

幸い意識はありましたが、私たちは訓練で身につけた手順通りにバイタルを確認。

あいにく空席はなく、床の上に毛布を敷き、様子を見ることになりました。

これ以上何も起こらないでほしい。

しかしこの後、私たちの願いも虚しく、機内には異様な緊張感が走り始めたのです。

鳴り止まないコールボタン、広がる連鎖

B様の対応をしていた、その時でした。

機内のあちこちでコールボタンが鳴り響き、「私も気分が……」という申告が連鎖し始めました。

ツアーの強行軍で疲労困憊の団体のお客様が多く、乾燥や気圧の変化も相まって、次々と不調を訴える方が出るという、異例の事態に発展したのです。

幸い、どの方も大事に至る症状ではありませんでしたが、CAの手が回らなくなり、通常業務もままなりません。

「緊急着陸するほどではないけれど、私たちの力だけでは限界がある」

目の前の光景に、激しい葛藤と、次々と迫られる判断の波に飲まれそうになっていました。

しかし立ち止まっている暇はなく、限られたリソースの中で最善策を導き出す必要がありました。

私たちは、お連れ様へお手伝いをお願いし、状況を察して自ら名乗り出てくださった医療関係者の方とも連携。

機内全体が一つの「チーム」となり、この危機に立ち向かうことになったのです。

全員で最善を尽くした結果、幸いにもお客様の容体は、次第に快方へと向かいました。

空の上で育まれた絆

到着前には機内全体に笑顔が戻り、見ず知らずのお客様同士に温かい絆が生まれていました。

CAは職業柄、責任感が強く、クルー内だけで解決しようと抱え込んでしまいがちです。

しかしあの日の窮地を支えたのは、勇気を持って周囲を頼ったことで生まれた「善意の連携」だったのだと感じています。

「真のチームマネジメント」とは

「安全運航」を支えるためには、本来のCAの役割に支障をきたさないよう、周囲の力を借りる勇気も大切です。

責任を背負い込むのではなく、限界を認める勇気を持ち、周囲を信頼してその力を引き出すことが「真のチームマネジメント」なのです。

抱え込まず誰かの手を借りる

そんなシンプルなことが、日常の中においても、物事をより良い方向へ動かすきっかけになるのかもしれません。

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ライター：SAKURA ＊ 心を読む元国際線CA

日系大手航空会社にて10年間、客室乗務員（CA）として勤務。国内線・国際線を経験し、多種多様なお客様と接する中で「感情を読み解く力」を磨く。客室責任者としてVIP対応や後輩育成に携わる傍ら、社内の人材教育やグループ会社での業務にも携わり、多角的な視点から接客のあり方を見つめてきた。現在は、その鋭い洞察力を活かし、言葉だけでない、「心理的・物理的アプローチによるクレーム回避術」を発信するライターとして活動中。国内線での細やかな気配りから国際線での難しい状況判断まで、現場での実体験に基づいた「心に届く接客のヒント」を言語化し、接客業にとどまらず、人と人とがよりよい関係を築けるサポートをしている。