客「すぐ答えられないの！？」時間をいただくのは心苦しいけど。電話オペレーターが“あえて”即答しないワケ

筆者の話です。
電話オペレーターとして働く中で、よく耳にしたひと言があります。
その言葉の裏で、私はある判断を続けていました。

電話の声

「そんなに時間かかるんですか？」
受話器越しに、少し強めの声が届きます。
電話オペレーターとして働く中で、幾度となく耳にしてきた言葉です。
問い合わせ内容は一見すると単純に聞こえるもので、相手も「これならすぐ答えが出るはず」と思っている様子でした。

最近は検索すれば答えが出る時代です。
私たちオペレーターに対しても、AIのように、何でも即答できると思われるのかもしれません。
通話の向こうでため息が混じったり、言葉が早くなったりすると、こちらにも焦りが伝わってきました。

確認の裏側

画面に表示される情報を追いながら、私は質問を重ねていきます。
利用状況、過去の対応、細かな条件。
入力欄が一つ埋まるたび、次の確認項目が現れました。
受話器の向こうでは、相手の言葉が少しずつ早くなっていきます。
キーボードを打つ音だけが耳に残り、保留にしたほうがいいか迷う瞬間もありました。

それでも、途中を飛ばすことはできません。
似たような内容でも、条件が一つ違えば案内が変わることを、何度も経験してきたからです。
急いでいる相手に時間をいただくのは心苦しい。
それでも、ここで確認を省けば、あとから話が食い違う場面が浮かびます。
私は視線を画面に戻し、必要な項目を一つずつ確かめ続けました。

決定打

「すぐ答えられないんですか？」
そのひと言で、空気がさらに張りつめます。
ここで曖昧に答えれば、誤った案内につながる可能性がありました。

私は一度深呼吸し、確認が必要な理由を丁寧に伝えることを選びました。
たとえば、条件を一つ取り違えるだけで手続きがやり直しになったり、別の窓口に回すことになったりします。
「今、この数分」を急いだ結果、お客様の貴重な時間を後日さらに奪ってしまうことだけは、何としても避けたいと思いました。

選んだ答え

電話対応は、人と人との対話で成り立っています。
相手の状況を聞き、必要な情報を確認し、その人に合った案内を考える。
その過程を省かないことが、結果的に相手のためになると私は学びました。

電話口では見えませんが、オペレーターは「今すぐの答え」よりも「相手にとっての最適な答え」を守っているのです。
もし電話で少し待つ時間があっても「間違えないために、自分のために確認してくれている」と思ってもらえたら、お互いの気持ちは少し軽くなる気がします。

【体験者：50代女性・筆者、回答時期：2026年1月】

※本記事は、執筆ライターが取材した実話です。ライターがヒアリングした内容となっており、取材対象者の個人が特定されないよう固有名詞などに変更を加えながら構成しています。

FTNコラムニスト：Kiko.G
嫁姑問題をメインテーマにライター活動をスタート。社宅生活をしていた経験から、ママ友ネットワークが広がり、取材対象に。自らが離婚や病気を経験したことで、様々な悩みを持つ読者を元気づけたいと思い、自身の人脈や読者の声を取材し、記事として執筆。noteでは、糖尿病の体験記についても発信中。