大行列のきっぷ売り場で…男性「おい！ちょっと！」列を無視した女性2人組に激怒…→その後の展開に「謝ることしかできなかった」

こんにちは。元鉄道駅員の川里です。

今回は、私が駅員時代に体験した「気づかなかったせいで起きたトラブル」を紹介します。待つことのストレスは恐ろしいと感じさせられたエピソードです。

混雑時の駅は駅員から見てもびっくりする

ターミナル駅のきっぷ売り場は、常に混雑していました。

朝のオープン前から10人程度はいつもシャッター前に並んでおり、一度開いたら営業終了時間まで、広い売り場の入口まで伸びる列が消えることはありません。

列は右に左に曲がりながら、ほとんど隙間なくフロアを埋め尽くします。お客さまにとってみれば、進めど進めど一向に窓口が見えてこないほどの行列です。

回収したきっぷをしまい、見上げると…

そのような混雑具合ですから、実は窓口に座っている駅員からは、きっぷ売り場全体を常に把握することはできません。

窓口から「詰めて並んでください！」と声をかけたとしても、売り場が広くてなかなか声が届かないため、列を詰めるよう案内する専門のスタッフがいました。

私はこの駅では主に窓口を担当していました。窓口に座っている間は一息つく間もなく、お客さまの応対をし続ける必要があります。

きっぷ変更のお客さまの対応を終えたのち、さて次のお客さまを呼ばなくては、と顔を上げると、そこには高校生か大学生程度と思われる女性のお客さま2名が黙って立っていました。

お客さまの後ろから叫び声

対応準備中に突然いらっしゃったので正直驚きましたが、どのようなご用件か、どこまでのご利用か聞き取りを始めました。

しかし、ここで突然、お客さまが並んでいる側から大声がしました。

「おいおいおい！ ちょっとちょっと！」

最初は「入口でトラブルでもあったか？」と思っていましたが、スーツを着たサラリーマン風の男性が女性のお客さまたちにかけた言葉でした。

どうやらこの2人のお客さまは、列に並ばずに直接この窓口まで来ていたようなのです。

私がいた窓口からは、待機列の先頭が隣の窓口のお客さまで隠れていたために気づきませんでした。実際には次に案内するべきは長い行列を並んでまったその男性だったのです。

怒る気持ちは分かる…

男性のお客さまは大層ご立腹で、女性たちにかなりの勢いで言葉を発していらっしゃいました。

女性たちは驚いて逃げるように去っていきました。

するとお客さまの怒りの矛先は、今度は私に向いてきました。「お前があいつらを摘まみ出さないのが悪いんだ」と。

月日が経った今となっては、まず大勢の人がいる場でそのような発言はやめるよう冷静に伝えるべきだったと考えることもできます。

しかし烈火のごとくお怒りのお客さまから直接怒りをぶつけられたその瞬間には、私は自らの確認ミスをひたすら謝ることしかできませんでした。

幸いにもと言うべきか、別のトラブルに発展することはありませんでした。

個人的考察と解決策

ところで、2人の女性のお客さまはどうやって私の窓口までたどり着いたのでしょうか？

私の想像ではあるのですが、恐らく彼女らは順路を逆行してきたのではないかと思います。駅側が想定している流れでは、お客さまはきっぷ売り場へ入るドアの中央にパーテーションで設置された入口から列に並び、ずらりと並んだ窓口の中央付近から順次空いた窓口に向かいます。

そして用件が済めばフロアの左右どちらかの壁伝いにドアまで戻って、入口の両脇の部分から出る、という動線です。

彼女らはドアの向こうにあるパーテーションと、それに沿って形成されている長蛇の列の意味がわからず、出口として開けていた壁際を通ってきたのかもしれません。

このドアには逆行防止も兼ねて係員が立っているのですが、この係員もほぼ休みなくお客さま案内をしているので、このときは目が届かなかったのでしょう。

それに、お客さま側から見て窓口右端の忘れ物カウンターに用事がある方は、列に並ばせずに逆行する形で直接カウンターへ行くよう案内していたので、パッと見ただけでは

「あれ？パーテーションの中だけでなく横からも入っている人がいるな。横から入ってもいいのかな？」

と混乱してしまう恐れもあります。

今回の一件で、お客さまにとっての『分かりやすさ』を駅側が提示しきれていなかったことが最大の反省点だと感じました。

f案内スタッフの声掛けはもちろんですが、誰が見ても迷わない動線作りこそが、待つことのストレスやトラブルを未然に防ぐ鍵なのだと痛感した出来事でした。

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ライター：川里隼生

鉄道会社の駅係員として8年間、4つの駅を経験しました。コロナ禍やデジタル化を通して移り変わってきた、会社としての鉄道サービスの未来像と、お客様それぞれが求めている鉄道サービスのあり方の両方から学んだことを記事にしていきます。

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