店員「注文を提供後の『全キャンセルで』はやめて」客の迷惑行為に批判殺到。キャンセル料はもらうべき？

2025.3.29

注文した商品を提供したあとに、変更が生じるのはお店側にとっては少し迷惑ですよね…。たとえ一口も食べていなかったとしても、テーブルに運んだ時点でお客さんのものとなります。材料費や人件費などがすでにかかっているため、お店側としては料金だけはいただきたいところ。

最近、SNSで「料理とドリンクを提供したあと、お客さんから『時間がないので全てキャンセルできますか？』と言われた。もう来ないでほしい…」という店員さんの投稿が話題になりました。

この投稿には「そんな人間存在するんですか？」「お金は受け取るべき」などのコメントが寄せられていました。

そこで今回は、飲食店で勤務経験がある方を対象に、注文商品を提供したあとに、お客さんから「キャンセルで」と言われたらどう対応するか調査しました。

注文商品を提供したあとに、お客さんから「キャンセルで」と言われたらどう対応しますか？

全200件（有効票）から寄せられたアンケートの結果はこちらです！

注文商品を提供したあとに、お客さんから「キャンセルで」と言われたらどう対応するかについての回答は、以下のとおりです。

「お金ももらわずキャンセルする」40票
「お金はもらう」84票
「お金はもらって持ち帰りにする」59票
「その他」17票

今回は、「お金はもらう」方が多い結果となりました。

寄せられた意見を紹介します。

お金ももらわずキャンセルする方の意見

店側の不手際かもしれないから

料理提供までに時間がかかり、店側の不手際もいなめないので今回だけ特別と伝え、次回以降は同じことがおきても料金はいただくと伝えます。店側に悪い噂にもなりかねないので、誠実な対応をしておいたほうが今後を見据えていいと思うからです。
（40代女性）

お客様からしたらこちらの提供が遅く本当に時間が無くなってしまったのかもしれませんし、良い対応をすれば次に繋がると思い、お金は頂かずキャンセルを受け入れます。
（30代女性・会社員・神奈川県）

トラブル回避のため

悪い噂はあっという間に広がってしまう時代です。だから不本意ながらお客様のキャンセルには涙を飲んで対応します。
（30代男性・会社員・東京都）

あまり例のないことだが、それでお金を無理に請求すると問題にもなる。そこはなるだけ穏便に従って面倒のないようにする。
（30代男性・会社員・岡山県）

マニュアルに従って

作ってしまったのは勿体無いし、フードロスということもあるのでいい気はしませんが、私が働いていたところはマニュアルでそう決まっていたのでそうします。
（20代・契約社員・東京都）

マニュアルがそうなってたから。アルバイトしかいないからクレームになるのが嫌だからこういうマニュアルになってたと思う。
（30代女性・兵庫県）

「お金ももらわずキャンセルする」方からは、「店側の不手際かもしれない」「トラブル回避のため」という意見が寄せられました。店舗によっては「マニュアル」で決まっているようです。

お金はもらう方の意見

提供したものだから

テーブルにお出しした時点で注文は成立しているので、食べなくてもお代はいただいていました。
（30代女性・会社員・東京都）

まだ机に運んだ物でなければお金を貰わずにキャンセルしていたが、一度机に出してしまった以上他のお客様に出せないので、食べても食べなくても『提供した』とみなし、代金を払ってもらっていた。
（30代女性・神奈川県）

お客さんの都合だから

商品を出す前なら問題ないが、先に頼んでいて時間が経ってから商品を提供しているわけなので、お客様の都合でキャンセルしているので責任はお客様が持つ。飲食店もボランティアではないので、どちらの責か明白にし対応する。
（30代男性・会社員・関東地方）

料理を作る前ならキャンセルしても良いが、提供した料理は食べてなくても捨てるしかないから払ってもらう。時間がないとかはお客の都合だし、だったら食べに来ないでほしい。その人が二度と来店しなくても構わない。
（50代女性・無職・関東地方）

採算が取れないから

料理を運ぶ前ならまだお金は請求できない可能性もありますが、すでに料理をしたということは人件費も食材費などもかかっているので、お金は払ってもらいたいです。
（40代女性・自営業・神奈川県）

作ってしまっていて、キャンセルされたらその材料などのお金はもらわないと採算が取れないから。
（20代女性・飲食業・九州地方）

「お金はもらう」方の意見として、「提供したものだから」「お客さんの都合だから」「採算がとれないから」といった回答が寄せられました。

お金はもらって持ち帰りにする方の意見

テイクアウト可能なものは相談する

すでに調理して提供したものを、無料にすることはできません。本人の希望があれば、テイクアウト用にお包みします。
（30代女性・パート・東京都）

お客様のお気持ちはわかりますが、こちらも経費がかかるので、ご都合を理解した上で、テイクアウトという形でお渡しします。
（40代女性・東京都）

作っている以上はお金を頂きますが、パックなど入れれる料理であればお持ち帰りするか聞いて、もし持ち帰りたい場合はパックに詰めます。
（20代男性・個人事業主・大阪府）

その他の意見

上司に相談する

自分で判断できないのでその日出勤している上長や、お店の責任者に対応方法を伺い、勝手な判断はしない。
（20代女性・会社員・東京都）

一応、上司に確認してからと伝えて、上司に聞いて、その指示に従います。それでお客様が納得いくかは、上司と一緒に対応します。
（40代女性・アルバイト・東京都）

お店に迷惑にならない行動を

今回の調査では、注文商品を提供したあとに、お客さんから「キャンセルで」といわれたら、「お金はもらう」方が多い結果となりました。理由として、「提供したものだから」キャンセルは「お客さんの都合」と考える方が多いようです。また、お金をもらわないと、材料費や人件費など「採算が取れない」との意見も。

一方で、「店側の不手際」の可能性や「トラブル回避」のために「お金をもらわずキャンセルする」という方も。「持ち帰り」を提案したり、「上司に相談する」などお互いの希望に沿うよう対応を考えているようです。

注文した商品を作り始めれば、材料費や人件費がかかります。お金をもらわない場合は、すべてがお店側の損失になってしまいます。お客さんにも都合があるかもしれませんが、注文したのであれば、お店に迷惑がかからないような行動を心がけたいですね。

※本記事は媒体独自に募集したアンケートを元に構成しています

・調査方法：インターネットサービスによる任意回答（記述式）
・調査期間：2025/3/21〜2025/3/24
・調査対象：全国／18歳以上／性別不問／飲食店勤務の経験がある方のみ対象
・有効回答数：200