「えっ、そんなに入っていたの？」銀行窓口での“数分の会話”が、高齢客の『休眠口座』発見につながったワケ

こんにちは。くまえり銀行員です。
今日は、ATMでもできる手続きなのに、あえて窓口へ来店されたお客様との出来事をご紹介します。

最近はATMやインターネットバンキングの普及により、窓口で行っていた手続きの多くをご自身で済ませられるようになりました。そのため、「こちらのお手続きでしたらATMでもできますよ」とご案内する場面も少なくありません。

それでも、「今日は窓口でお願いしたくてね」と来店されるお客様がいらっしゃいます。その理由を知ったとき、私は銀行窓口には便利さだけではない、大切な役割があることを改めて実感しました。

「少し話したくて来たんだよ」から始まった出来事

ある日、高齢のお客様が少額の預金を引き出すために窓口へ来店されました。キャッシュカードもお持ちでしたので、ATMでも問題なくお手続きいただける内容です。

「ATMでもできますが、こちらで承りますね」とお声がけすると、お客様は少し照れくさそうに笑いながら、

「ATMでもできるのは知ってるんだよ。でも、少し話したくて来たんだ」とおっしゃいました。

その一言に、思わず私も笑顔になりました。

手続きを進めながら世間話をしていると、「息子夫婦も忙しくてね。最近はなかなか話す機会も少ないんだ」と、ご家族のことを話してくださいました。そして、お客様はバッグから一通の封筒を取り出し、

「そういえば、この手紙が届いていたんだけど、よく分からなくて持ってきたんだ」

と差し出されました。

確認すると、それは今回お持ちいただいた通帳とは別の口座に関するご案内でした。長期間利用がないため、休眠預金等として取り扱われる可能性があることをお知らせする通知です。

内容をご説明しながら残高を確認すると、その口座にはまとまった額の預金が残っていました。

「えっ、そんなに入っていたの？」

お客様は通知を見つめながら驚いた表情を浮かべ、「すっかり忘れていたよ」と何度もつぶやいていました。

「昔、何かのために残しておいたんだろうね。」

そう振り返るお客様の表情が、とても印象に残っています。

雑談だからこそ見つかった、お客様の本当の想い

もしATMをご利用になっていたら、この通知について相談されることもなく、忘れていた預金に気づく機会はもう少し先になっていたかもしれません。

手続きが終わる頃、お客様はぽつりとこう話してくださいました。

「私に何かあったとき、息子たちに迷惑をかけたくないんだよ。」

その言葉を聞いて、お客様が気にされていたのは、お金そのものではなく、ご家族への負担なのだと感じました。

銀行の窓口は、入出金などの手続きを行う場所であると同時に、お客様のお話を伺う場所でもあります。何気ない会話の中から、不安や疑問、ご本人も気づいていなかった困りごとが見つかることは決して珍しくありません。

今回も、お客様のご希望を伺いながら、相続や資産承継について相談できる担当者へおつなぎしました。窓口での数分の会話が、お客様にとって将来を考えるきっかけになることもあるのだと、改めて感じた出来事でした。

ATMにはない「窓口だからこそ」の価値

もちろん、ATMはとても便利です。時間を気にせず利用でき、多くの手続きを短時間で済ませられるため、私たちも状況に応じて積極的にご案内しています。

一方で、窓口には人と人が向き合うからこそ生まれる価値があります。雑談の中から困りごとが見つかったり、誤解が解けたり、ご家族のことを考えるきっかけになったりすることがあります。銀行員は手続きを正確に行うだけでなく、その先にあるお客様の暮らしや将来にも目を向けながら、お話を伺っています。

あの日、お客様が「少し話したくて来たんだ」と窓口を選んでくださったからこそ、忘れていた預金に気づき、ご家族への想いを形にする第一歩につながりました。ATMでは数分で終わる手続きでも、窓口だからこそ生まれる価値があります。

私はこれからも、その小さな会話を大切にしていきたいと思っています。

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ライター：くまえり銀行員
金融機関の窓口業務に携わり、日々さまざまなお客様対応を経験。忙しい日常の中で起こりがちな銀行手続きの行き違いやトラブルを、窓口の内側から見た視点で、読者に寄り添いながら伝えています。「知らなかった」が「なるほど」に変わる瞬間を大切に執筆中。

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