客「2か月前に予約したのに！」寺の受付で名簿に名前がなく…→元バスガイドが気づいた“痛恨のミス”

元バスガイドのくろちびです。

団体旅行では、観光施設や体験施設など、事前予約が必要な場所を訪れることがあります。旅行会社を通して手配する場合もあれば、お客様ご自身で予約されることもあります。

今回は、2か月前から予約していたはずのお寺の体験施設で起きた出来事です。

当日、受付で予約名簿を確認してもらうと、なんと団体名が見当たりません。お客様は確かに予約したとおっしゃいますが、施設側も予約を受けていないとのこと。

楽しみにしていた法話も聞けなくなるかもしれないという状況。予定が崩れてしまった中で、バスガイドとして何ができるのかを考えました。

2か月前から予約したのに、受付名簿に名前がない！

あるお寺の体験施設に団体で到着したときのことです。

今回は、法話を聞く予定で、2か月前から予約をしていたと聞いていました。

ところが、受付で団体名を伝えて確認してもらうと、予約名簿に名前がありません。

お客様に確認すると、「確かに予約しました」と、予約の証拠だと思っていた画面を見せてくださいました。一方、施設側は予約を受けていないと説明しています。

双方の話が食い違い、受付でも確認に時間がかかりました。

詳しく調べてみると、画面に表示されていたのは予約完了画面ではなく、仮予約の受付画面だったことが分かりました。予約を確定するための最後の手続きが完了しておらず、施設への電話確認もしていなかったそうです。

結果として、予定していた法話は実施できないことに。

2か月前から楽しみにしていた予定が、現地に着いてから実現できなくなってしまったのです。

予約が確定していなかったことが分かり、法話を実施できないのは避けられない状況でした。

しかし、ここで困った顔をしているだけでは、せっかくお寺まで足を運んでくださったお客様に申し訳ありません。

そこで、まず考えたのは、お寺の拝観自体は可能かということです。法話は聞けなくても、観光の順番を変更すれば拝観できるのではないかと施設側に確認しました。幸い、拝観は可能とのことだったため、予定を組み直すことができました。

次に考えたのは、法話がなくなったことで生まれた時間をどう活用するかです。

拝観だけでは時間が余ってしまうことは目に見えていました。私は以前、同じお寺の法話をツアーで何度か聞いたことがあり、お寺の建物や装飾についてもある程度の知識がありました。

そこで、通常の案内に加えて、お寺の構造や建物に施された紋の意味など、普段なら詳しく説明する機会の少ない部分まで紹介することにしました。

もちろん、勝手に案内時間を延ばすわけにはいきません。時間に余裕ができた分、私からの案内を長くしてもよいかお客様に確認し、了承をいただいたうえで、法話とは違った視点からお寺の魅力をお伝えすることにしたのです。

結果として、予定していた法話を聞くことはできませんでしたが、拝観と私からの詳しい案内を楽しんでいただくことができました。

今回の経験で感じたのは、予定していたサービスが提供できなくなったときでも、そこで終わりにする必要はないということです。

もちろん、代わりの案内が法話と同じものになるわけではありません。しかし、今ある条件の中で何ができるのかを考え、別の形で楽しんでいただく方法を探すことはできます。

旅行では、事前に準備をしていても、思いがけない理由で予定が変わることがあります。

お客様ご自身で予約される場合、予約手続きの進捗までこちらで把握することは難しいものです。だからこそ、トラブルが発生した後は、現場でできるフォローに力を注ぐ必要があります。

大切なのは、できなくなったことだけに目を向けず、今できることを探すこと。

予定変更を残念な思い出だけで終わらせないためにも、現場で考え、工夫する姿勢を忘れずにいたいと思います。

ライター：くろちび

プロフィール
バスガイドとして4年間、奈良・京都・大阪を中心に観光案内を担当。修学旅行や団体旅行、高齢者ツアーなど、さまざまなお客様をご案内してきました。現場で実際に経験した出来事や、旅行の裏側、接客を通して学んだことを、実体験をもとにお伝えしています。

バスガイドとして4年間、奈良・京都・大阪を中心に観光案内を担当。修学旅行や団体旅行、高齢者ツアーなど、さまざまなお客様をご案内してきました。現場で実際に経験した出来事や、旅行の裏側、接客を通して学んだことを、実体験をもとにお伝えしています。

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