ジムのミスでクレカ信用情報に「傷」泣き寝入り寸前の私が、巨大組織動かすために使った“武器”

私は『【実話】ジム担当者のミスで「未入金」扱い→信用情報に傷 落ち度なきコラムニストが負った理不尽な自衛策』と題した記事を執筆し、オトナンサーで7月4日に配信しました。

この記事では、私がスポーツクラブTに入会した際、担当者が氏名のカナを一字打ち間違えたことがきっかけで会費が引き落とされず、その結果、信販会社O社から赤い封筒の督促状が届いたという経験を紹介し、多くの反響が寄せられました。「自分も同じ目に遭った」という声、そして「私なら面倒くさくて泣き寝入りする」という声です。

後者こそ、企業の事務ミスがうやむやにされる最大の理由でしょう。落ち度のない消費者が面倒くささに負けて諦めるという、その積み重ねが、いい加減な処理を許してしまうと考えます。

企業側と交渉する過程でAIを活用

私は、感情的にならず、事実だけを積み上げることにしました。結論から言えば、関係する企業2社は、いずれも書面で事実関係を認めました。スポーツクラブは担当者の入力ミスが原因だったことを、信販会社は通知の不備と、そもそも延滞の事実がなかったことを、それぞれ正式に認めたのです。

傷つけられた信用情報も訂正されました。慰謝料は求めませんでしたが、当方が求めた事実確認と説明は、ほぼ余さず得られました。

その過程で、私には強力な「相棒」がいました。生成AIの「Claude（クロード）」です。私はAIの実用書を書く立場ですが、きれいごとではなく、窮地で実際にどう使ったかを正直に書いておきます。

最初にやるべきは「怒りを切り離す」こと

督促状が届いた直後、私の頭にあったのは怒りだけでした。「捏造（ねつぞう）だ」「悪質だ」。もしあのまま感情的に電話で罵倒していたら、事態は好転しなかったでしょう。

私はまず、起きたことをAIに時系列で説明しました。すると返ってきたのは、冷静な整理です。「『捏造』と決めつけるのは立証できない断定であり、避けたほうがいい」「事実と、自分の評価とを分けて考えるべき」だと諭されました。

これは効きました。怒りに任せた言葉は、相手に反論の口実を与えます。事実だけを淡々と並べれば、相手は逃げられません。AIは、私の感情を、戦える「事実」へと翻訳してくれたのです。

「電話」を捨て「書面」に切り替える

次の助言も的確でした。「電話は記録に残らず、言った・言わないの堂々巡りになる」「重要な要求は、日付の残る書面で行うべきだ」と。

私は、信販会社の社長と担当部署に宛て、簡易書留で正式な申し入れ書を送りました。契約相手であるスポーツクラブにも、同様に書面を送っています。口頭では取り合わなかった相手が、書面で正式に求めた途端に動き出しました。この落差こそ、消費者が知っておくべき最大の教訓かもしれません。

要求を「答えられる項目」に分解する

ただ「訂正しろ」と迫っても、相手はのらりくらりとかわします。そこで私は、AIと相談しながら、要求を具体的な項目に分けました。例えば次の通りです。

・信用情報への登録の有無・登録日・内容を書面で回答せよ。・通知したという書面の発送履歴を開示せよ。・登録が完了しなかった原因を説明せよ。

答えるべき問いを一つずつ突きつければ、相手は総論的な謝罪でごまかせなくなります。この「分解」を、AIは瞬時に手伝ってくれました。

法的な「筋」を一つ添える

私は法律の専門家ではありません。ですが、主張に一つでも法的な裏づけがあると、書面の重みは変わります。通知は相手に到達して初めて効力を生じるという、民法の「到達主義」（97条）。そして、契約相手は、委託先である収納代行会社のミスだからといって責任を免れることはできない、という考え方です。

こうした筋道を、AIは分かりやすく整理してくれました。難しい条文を振り回す必要はありません。「筋が通っている」と相手に伝わればよいのです。もっとも、訴訟を考えるなら最終的には弁護士に相談すべきです。AIは考えを整理する相棒であって、法律家の代わりではありません。

結果、そして残る問い

設定した回答期限までに、両社からの回答はそろいました。スポーツクラブは、担当者が氏名を一字打ち間違えたことが登録不備の原因だったと認めました。

信販会社は、未完了を知らせる通知が普通郵便のため到達を確認できなかったことを認め、その上で本件は実質的な延滞はなかったものとして扱い、信用情報を修正したと回答しています。

つまり、「原因は誰にあるのか、通知は本当に届いたと言えるのか、そして延滞は存在したのか」という私が問うたすべての点に、両社は事実を認める回答を寄せたのです。ごまかしも、責任のなすり合いもなく、満額の回答だったと言ってよいでしょう。

信用情報の傷も消えました。私が費やしたのは、およそ5時間と、郵便代など2000円あまりです。金額の多寡ではありません。落ち度なき者が、なぜここまで動かねばならないのか、その問いは、前回の記事で書いたとおり、今も残っています。

ですが、泣き寝入りする必要はありません。感情を事実に変え、書面で筋を通すという、その作業を、AIは的確に支えてくれました。使い方さえ間違えなければ、個人が巨大な組織と渡り合うための、心強い味方になります。

ここで強調しておきたいことがあります。AIは、丸投げすれば答えを出してくれる魔法の箱ではありません。今回の書面も、AIがゼロから作ったわけではありません。まず私の中に、「どう筋を通すか」というストーリーとシナリオがありました。

何を主張し、どの順で攻め、どこに落とすかというその骨格は、当事者にしか描けません。文章も、少なくとも6割は自分の言葉で書きました。AIが作業したのは残りの4割です。粗い草稿の論理の穴を指摘し、感情的な表現を事実に置き換え、法的な筋道を整えるという一連の作業を、AIは見事に果たしてくれたのです。

つまり、6割の主体性があって初めて、残る4割が生きます。自分のストーリーを持たないまま「いい感じにして」と丸投げすれば、返ってくるのは当たり障りのない一般論だけです。AIを味方につけられるかどうかは、使う側が自分の芯を持っているかどうかにかかっています。

AIは万能ではありません。しかし、感情を事実へと翻訳し、論理を磨く力は確かにあります。最後に判断し、行動するのは人間です。その主導権を手放さない限り、AIは個人にとって最良の相棒になりうるのです。

コラムニスト、著述家 尾藤克之